經歷了三年疫情洗禮後，國際觀光逐步開放，各產業也慢慢地復甦，但是疫情已經改變了民眾的飲食及生活習慣，所謂的「正常生活」勢必和以前大不相同。餐飲業在疫情期間深受影響，卻也迎來一些新的營運模式，外帶、外送已經變成餐飲業必須具備的服務，而「雲端廚房」、「預製菜(料理包)」行業也模糊了餐飲業的發展。
此外，世界局勢造成的景氣不佳、通貨膨脹，導致食材、營運成本提高，都使得餐飲業者淨利減少且管理困難，陷入了更深層結構性的危機，然而，現今餐飲業的挑戰可能不是沒有客人，而是人力不足以及職場中雇主與員工的世代差異。本文為近期我們觀察餐飲業者面臨的一些狀況並提出營運上的建議，希望能幫助業者在新環境下生存，增加品牌或店面的競爭力。
新世代顧客用餐型式與飲食習慣改變
隨著時代變遷，小家庭與單身人口比例愈來愈高，再加上疫情造成消費行為改變，外送、外帶餐點已經成為許多人的日常，導致餐廳大團客減少，小團客(或小家庭)成為主力，尤其單身外食族的消費能力也逐漸提高，像是台式或中菜餐廳包廂通常在周末使用率較高。另一方面，大眾對於飲食的標準逐漸改變，更重視食安及飲食的均衡，包括食材的品質、友善環境等，份量減少卻也能享受良好的體驗。
解決方案
- 營運方式與空間設計更彈性化
餐廳的營運方式與空間規劃也需要切合市場的需求，舉例來說為了符合人數少的用餐狀況，可減少包廂區或讓座位區小型化，甚至規劃一人的用餐區域；因應消費模式的改變，空間結合品牌更多的產品線(禮盒或預製菜)，增設零售販賣區來強調品牌的實力與產品多元性。
- 精準飲食的概念
健康意識抬頭，業者的口號已經「從農場到餐桌」進階到「精準」的飲食設計，讓菜單品項更精準、符合現代人的需求趨勢且吃出健康。許多店家開始將菜單重新修訂，以健康為導向、挑選最新鮮的當季食材，結合創意的廚藝技術，做到少油、少鹽，減少澱粉與加工食材，在有限的菜單結構下進行調整，擔任消費者的健康把關者。
在家用餐及自煮頻率增加 (消費習慣改變，用餐情境多元)
過去，一般家庭只有在逢年過節或是想特別品嚐名廚的佳餚，才會向大餐廳購買冷凍料理包，隨著網路科技的發達與社群媒體平台的崛起，再加上疫情影響，在家用餐成為新趨勢，民眾除了去餐廳外帶美食之外，也會透過線上消費購買食材或預製料理包，在家即可完成下單與收貨。
解決方案
- 考量多通路佈局，餐點「商品化」 (線上線下整合)
宅經濟正夯，有些餐飲業者會延伸店內商品，開發冷凍食品或因應節慶推出年節禮盒，把品牌力與服務跨出實體店面，再借力社交平台或是簡易的網站，利用有趣的圖文、影音來推播品牌資訊或活動，並在平台上與顧客有更多交流互動，提高顧客對品牌的黏著度，將品牌價值傳遞給消費者。
人力資源的變化
台灣人口結構改變，少子化與高齡化社會造成嚴重的人力短缺，尤其餐飲業與服務業普遍找不到人才且流動率高 (主管或專業人才難尋)。時代的推移之下，職場上也出現世代的落差，年輕一輩的工作者追求高自由度的工作，時薪制、兼職已經是許多人的選項，企業面對新世代員工在管理上也要有所應變。
解決方案
- 餐飲管理人性化與彈性化
現今企業想要留住員工，只靠薪資是不夠的，企業需要提供更好的工作環境，透過教育訓練課程同時培養對品牌的認同感，才能留住好的人才以及作為招募新人的要件。另一方面，為了符合員工對個人時間分配與工作自由度的要求，企業也得回歸人性化的管理，例如讓員工在餐廳內部或同企業體系下轉換工作，透過輪調職務使員工能學習更多技能，並從不同的角度了解公司的文化。
- 制定標準化作業流程，以及設備自動化
為了節省人力以及面對新世代的消費者，餐廳需要制定標準化的營運流程，例如將菜單標準化，從食材的份量、烹飪程序到擺盤具體說明，並建立一套作業流程 SOP，除了有助節省成本、讓品質更穩定，也能讓每一個員工都能快速上線。另外，設備自動化也是每個店家都需要正視的問題，線上訂餐、定位系統已經是每家店的必備裝備，越來越多的餐飲業也引進了自助點餐機、送餐機器人等數位服務，並協同室內設計的規劃，以滿足發展連鎖店的需求。
品牌價值與產品差異化的重要性
數位化時代的來臨，無論是大小店都要面對數位轉型和多通路佈局，加上現今消費者的喜好變化快速，塑造差異化才能在眾多餐飲品牌中脫穎而出。另外，我們也可以觀察到，大型連鎖餐飲不在流行，雖然有其雄厚的資源優勢，偏向財務與整體綜效，但要創新也較為困難，很常時候只能侷限在一些以 C/P 值為主的產業，像是火鍋、燒肉、吃到飽等以多品牌策略攻佔連鎖餐飲市場，但顧客缺乏對品牌的忠誠度，企業逐漸面臨顧客嚴重流失。
解決方案
- 提供更完整的品牌體驗，深化與顧客的關係
除了提供美味的餐點之外，餐廳經營者必須要有品牌意識，從菜單設計、服務設計、室內設計、到營運流程，重新檢視每個消費環節是否符合後疫情時代的價值。餐飲的體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視，舉例來說，一家咖啡廳除了可在外送平台上販售咖啡之外，還能提供咖啡豆、咖啡器具或聯名商品等，不僅能提高外送餐點的平均客單，還能呈現品牌的完整形象，讓顧客即使透過外送點餐也有好的體驗。
- 行銷策略不斷推陳出新
餐飲產業競爭激烈，如何增加品牌的曝光度及影響力並吸引更多顧客上門，餐飲行銷變得越來越重要。而現今餐飲的行銷及宣傳管道越來越多元，餐飲業者需要評估自身的品牌定位、找到目標消費族群後，並針對他們的痛點產出內容傳遞品牌的聲音。許多品牌除了與網紅有行銷合作之外，還一起開發推出聯名商品，帶來更大的商機；另外，高單價的餐廳也開始用 KOL 行銷，在新菜單推出或邀請試菜發分享文，除了幫品牌宣傳之外，業者也可藉此聆聽更多專業意見及想法。
結論
擬定漲價策略，並強化品牌體驗與價值
在台灣有個全世界少有的現象，台灣小吃種類眾多，在外面用餐其實是相當方便且便宜，在家做菜反而開銷比較大且費時。後疫情時代生活逐漸回歸正軌，但受到食材、原物料價格不斷上漲，加上人力不足等問題，讓利潤低的餐飲業經營更加辛苦，礙於競爭的壓力也不敢隨便漲價、仍面臨大環境的挑戰。
隨著消費者文化層次、收入水平的提升，民眾開始注重品牌價值、飲食健康，並追求方便性與更高的體驗，餐飲業者在滿足顧客需求同時也應當考量成本與營運問題，從有限的人力下去思考整體的營運策略，在外送、外帶以及店內的服務中取得平衡，並找到自身品牌的價值與服務差異。另一方面，顧客也要能體諒餐飲業者的辛苦，相互理解才能達到雙贏的局面。
文：鄭家皓、蔡青樺
圖：直學設計、貓下去敦北俱樂部