分類: 餐飲趨勢觀察

量與質都直線下墜的人力資源
今年初以來，我遇到了許多餐飲業或其他實體產業，處於極度人力缺乏的狀況，甚至影響到了日常營運。疫情逐漸回歸正常之後，許多餐飲業已經擺脫生意不佳的狀況，重心想要從電商或外送外帶回歸正軌，儲備資源與預算想要拓點，卻驚覺沒有開發管理人力，甚至是連基層人力都補不足。過去普遍在人力銀行的網站上，過去都是人找事，現在都是事找人。找不到中階幹部之外，基層員工的狀況也普遍不佳，人力缺乏之下，使得現任員工因工作量不堪負荷而離職的狀況。

 

傳統人力海嘯的短期解方
過去，企業面對短期人力缺乏的解決方案都是增加薪水、福利，用高薪吸引優秀的人才。然而近年來，企業卻往往發現，提高薪資之後，仍追不上其他產業。提高薪資找來的員工又不見有相對應的能力，能力提升的員工又更容易離職去創業。營運成本大量增加，又很直接將之難轉嫁到消費者之上，造成企業的諸多內部問題。許多企業下一步則是尋找二度就業或甚至銀髮族人力，但仍有諸多問題與限制。最近流行的議題則是自動化系統。雖然可以解決點餐以及運送的問題，但使用自動化設備，我們也都能了解其目的並不是為了更好的體驗，而是許多企業不得已的選擇。最終能夠應變複雜的現實環境或繁瑣的細碎工作，還是需要人力。這也是服務業的核心價值。自動化與機械人能幫助生產與運輸，說到最重要的專業以及服務，最終還是需要人來解決。

 

理解新世代環境對人力資源的影響
近年來，少子化、疫情和經濟狀況對人力品質產生了重大影響。牛津字典用哥布林模式（Goblin Mode）來形容新一代的年輕人的狀況和特質。這些孩子們成長在無憂無慮的環境中，普遍比前幾代人更幸福。但由於資本主義過度鼓吹享樂和消費，使得年輕人提早受到誘惑，誤以為在進入職場後能夠像在學校和家庭中一樣自由並受到照顧，然而真正等待他們的是疫情的衝擊、遠方戰爭所帶來的經濟影響，甚至是資本主義下激烈競爭的商業環境。一部分人在受到挫折之後更容易被不正當的行業吸引，甚至受到詐騙，最終無法返回正常的人力市場。許多因素讓年輕人追求自我和成就。他們迫不及待地想要成功，想要享受。然而，我們都知道人生的成長都是一座山，其實沒有真正的捷徑，想要成功都需要付出相當的代價。

 

從傳統企業的成功法則看當代企業的危機
反觀企業端，以餐飲業為例，過去餐飲業者的夢想都是像早期的連鎖企業，例如瓦城、王品一樣，大量採用低廉的人力，取得高度的綜效，透過不斷的開店、紮實的SOP制定與嚴格的教育訓練，之後變得可以上市上櫃，大量複製。嚴格來說，過去這些企業真正的成功是建立在許多不對稱的資訊與資源之下，企業所積蓄的財富來自於便宜的勞工、單純而剛性的SOP，以及大量比價與採購的綜效之上。常常店面看似酷炫，但其實硬用低廉的器具與便宜的人力湊齊來做生意。我看過許多大企業的辦公室，即便店面看起來光線亮麗，辦公室卻極其簡陋。這反映了許多現代老舊的企業得成功是仰賴資訊差距、管理與控制去取得優勢，而不是真正透過員工的共同努力與合作去創新價值而獲得成果。想想現代社會，品牌與代工的差距就更容易理解。

 

企業兩極化的發展

我們也可以看到企業急遽的兩極化發展。的確，大企業因其大量原物料採購而有較低的成本，在管理方面也有其絕對的優勢。然而，真正的現實是，過去便宜聽話的人力已不再，資訊又極度透明化。我相信，即便王品、饗賓都已經是大到不會倒、甚至不能倒的規模，其實企業內部也沒有比較輕鬆。年輕人普遍追求自由、注重生活品質與自我成就，員工很可能工作沒多久後就離職或開店，造成大者恆大，個人創業的小型單店餐飲野蠻生長，而中型企業則在沒有人力資源的狀況下極其辛苦地成長著。雖然沒有明顯的危機，但這樣的運作方式不再有新興企業可以複製。

 

未來企業的危機來自內部

過去，企業為了換取顧客的消費，不惜花費大量的資金甚至犧牲員工的福利和尊嚴。但現在，真正認真經營的商家通常不是缺乏生意，而是缺乏人力。員工是否能夠留在企業，很大程度上取決於他們是否感受到自由和成就感，能否在接受良好的訓練和教育的同時，感受到企業的良好價值觀和團隊合作氛圍。現代員工對薪資的要求固然重要，但更重要的是能否獲得挑戰和發揮空間。因此，企業必須花更多時間陪伴和培養員工，加強內部教育訓練，建立更好的工作環境和品牌價值觀，才能脫穎而出。過去僅以績效來評估員工能力，並忽視工作氛圍和環境，是無法應對未來內部組織的挑戰的。現今企業必須面對創造價值和差異化，同時應對外部創新和內部更新，迎向正向循環的永續企業。

 

企業和顧客必須意識到未來服務的重要性和珍貴性

當今日餐飲業，連薪資較高、福利較好的鼎泰豐都面臨人手不足的問題時，企業必須正視未來人力市場的現況，了解新世代人力的特質和缺點。開店找不到人的原因並不是因為競爭對手搶先一步，而是因為未來的人力市場將不存在準備好的人才，未來店面的機械化服務，也很有可能都必須以機械取代。而未來誰擁有最多的真誠服務專業者的企業，將會無疑的是市場的強勢領導者。同時，顧客也必須意識到，能夠獲得真正溫暖的人性化服務的機會將越來越珍貴。例如訂位不來、無視店家規則等等不尊重的行為只會加劇服務品質的惡化。

 

註　英國牛津大學出版社（Oxford University Press）公布，「哥布林模式」（Goblin Mode）以34萬票成為牛津英語詞典 2022 年度代表字，哥布林模式：指「毫無帶歉意地放縱、懶惰、享樂的行為，並表現出一種拒絕社會規範或期待的態度。」而在台灣就是我們所說的「躺平」、「擺爛」、「不想努力了」的意思。

 

文：鄭家皓

編輯：陳琬臻

經歷了三年疫情洗禮後，國際觀光逐步開放，各產業也慢慢地復甦，但是疫情已經改變了民眾的飲食及生活習慣，所謂的「正常生活」勢必和以前大不相同。餐飲業在疫情期間深受影響，卻也迎來一些新的營運模式，外帶、外送已經變成餐飲業必須具備的服務，而「雲端廚房」、「預製菜(料理包)」行業也模糊了餐飲業的發展。

此外，世界局勢造成的景氣不佳、通貨膨脹，導致食材、營運成本提高，都使得餐飲業者淨利減少且管理困難，陷入了更深層結構性的危機，然而，現今餐飲業的挑戰可能不是沒有客人，而是人力不足以及職場中雇主與員工的世代差異。本文為近期我們觀察餐飲業者面臨的一些狀況並提出營運上的建議，希望能幫助業者在新環境下生存，增加品牌或店面的競爭力。

 

餐飲新常態的議題與解決方案

一、新世代顧客用餐型式與飲食習慣改變

隨著時代變遷，小家庭與單身人口比例愈來愈高，再加上疫情造成消費行為改變，外送、外帶餐點已經成為許多人的日常，導致餐廳大團客減少，小團客(或小家庭)成為主力，尤其單身外食族的消費能力也逐漸提高，像是台式或中菜餐廳包廂通常在周末使用率較高。另一方面，大眾對於飲食的標準逐漸改變，更重視食安及飲食的均衡，包括食材的品質、友善環境等，份量減少卻也能享受良好的體驗。

■ 解決方法︰營運方式與空間設計更彈性化

餐廳的營運方式與空間規劃也需要切合市場的需求，舉例來說為了符合人數少的用餐狀況，可減少包廂區或讓座位區小型化，甚至規劃一人的用餐區域；因應消費模式的改變，空間結合品牌更多的產品線(禮盒或預製菜)，增設零售販賣區來強調品牌的實力與產品多元性。

■ 解決方法︰精準飲食的概念

健康意識抬頭，業者的口號已經「從農場到餐桌」進階到「精準」的飲食設計，讓菜單品項更精準、符合現代人的需求趨勢且吃出健康。許多店家開始將菜單重新修訂，以健康為導向、挑選最新鮮的當季食材，結合創意的廚藝技術，做到少油、少鹽，減少澱粉與加工食材，在有限的菜單結構下進行調整，擔任消費者的健康把關者。

 

 

二、在家用餐及自煮頻率增加 (消費習慣改變，用餐情境多元)

過去，一般家庭只有在逢年過節或是想特別品嚐名廚的佳餚，才會向大餐廳購買冷凍料理包，隨著網路科技的發達與社群媒體平台的崛起，再加上疫情影響，在家用餐成為新趨勢，民眾除了去餐廳外帶美食之外，也會透過線上消費購買食材或預製料理包，在家即可完成下單與收貨。

■ 解決方法︰考量多通路佈局，餐點「商品化」 (線上線下整合)

宅經濟正夯，有些餐飲業者會延伸店內商品，開發冷凍食品或因應節慶推出年節禮盒，把品牌力與服務跨出實體店面，再借力社交平台或是簡易的網站，利用有趣的圖文、影音來推播品牌資訊或活動，並在平台上與顧客有更多交流互動，提高顧客對品牌的黏著度，將品牌價值傳遞給消費者。

 

 

三、人力資源的變化

台灣人口結構改變，少子化與高齡化社會造成嚴重的人力短缺，尤其餐飲業與服務業普遍找不到人才且流動率高 (主管或專業人才難尋)。時代的推移之下，職場上也出現世代的落差，年輕一輩的工作者追求高自由度的工作，時薪制、兼職已經是許多人的選項，企業面對新世代員工在管理上也要有所應變。

■ 解決方法︰餐飲管理人性化與彈性化 

現今企業想要留住員工，只靠薪資是不夠的，企業需要提供更好的工作環境，透過教育訓練課程同時培養對品牌的認同感，才能留住好的人才以及作為招募新人的要件。另一方面，為了符合員工對個人時間分配與工作自由度的要求，企業也得回歸人性化的管理，例如讓員工在餐廳內部或同企業體系下轉換工作，透過輪調職務使員工能學習更多技能，並從不同的角度了解公司的文化。

■ 解決方法︰制定標準化作業流程，以及設備自動化

為了節省人力以及面對新世代的消費者，餐廳需要制定標準化的營運流程，例如將菜單標準化，從食材的份量、烹飪程序到擺盤具體說明，並建立一套作業流程 SOP，除了有助節省成本、讓品質更穩定，也能讓每一個員工都能快速上線。另外，設備自動化也是每個店家都需要正視的問題，線上訂餐、定位系統已經是每家店的必備裝備，越來越多的餐飲業也引進了自助點餐機、送餐機器人等數位服務，並協同室內設計的規劃，以滿足發展連鎖店的需求。

 

 

四、品牌價值與產品差異化的重要性

數位化時代的來臨，無論是大小店都要面對數位轉型和多通路佈局，加上現今消費者的喜好變化快速，塑造差異化才能在眾多餐飲品牌中脫穎而出。另外，我們也可以觀察到，大型連鎖餐飲不在流行，雖然有其雄厚的資源優勢，偏向財務與整體綜效，但要創新也較為困難，很常時候只能侷限在一些以 C/P 值為主的產業，像是火鍋、燒肉、吃到飽等以多品牌策略攻佔連鎖餐飲市場，但顧客缺乏對品牌的忠誠度，企業逐漸面臨顧客嚴重流失。

■ 解決方法︰提供更完整的品牌體驗，深化與顧客的關係

除了提供美味的餐點之外，餐廳經營者必須要有品牌意識，從菜單設計、服務設計、室內設計、到營運流程，重新檢視每個消費環節是否符合後疫情時代的價值。餐飲的體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視，舉例來說，一家咖啡廳除了可在外送平台上販售咖啡之外，還能提供咖啡豆、咖啡器具或聯名商品等，不僅能提高外送餐點的平均客單，還能呈現品牌的完整形象，讓顧客即使透過外送點餐也有好的體驗。

■ 解決方法︰行銷策略不斷推陳出新

餐飲產業競爭激烈，如何增加品牌的曝光度及影響力並吸引更多顧客上門，餐飲行銷變得越來越重要。而現今餐飲的行銷及宣傳管道越來越多元，餐飲業者需要評估自身的品牌定位、找到目標消費族群後，並針對他們的痛點產出內容傳遞品牌的聲音。許多品牌除了與網紅有行銷合作之外，還一起開發推出聯名商品，帶來更大的商機；另外，高單價的餐廳也開始用 KOL 行銷，在新菜單推出或邀請試菜發分享文，除了幫品牌宣傳之外，業者也可藉此聆聽更多專業意見及想法。

 

 

結論- 擬定漲價策略，並強化品牌體驗與價值

在台灣有個全世界少有的現象，台灣小吃種類眾多，在外面用餐其實是相當方便且便宜，在家做菜反而開銷比較大且費時。後疫情時代生活逐漸回歸正軌，但受到食材、原物料價格不斷上漲，加上人力不足等問題，讓利潤低的餐飲業經營更加辛苦，礙於競爭的壓力也不敢隨便漲價、仍面臨大環境的挑戰。

隨著消費者文化層次、收入水平的提升，民眾開始注重品牌價值、飲食健康，並追求方便性與更高的體驗，餐飲業者在滿足顧客需求同時也應當考量成本與營運問題，從有限的人力下去思考整體的營運策略，在外送、外帶以及店內的服務中取得平衡，並找到自身品牌的價值與服務差異。另一方面，顧客也要能體諒餐飲業者的辛苦，相互理解才能達到雙贏的局面。

 

 

 

 

 

 

 

文：鄭家皓、蔡青樺
圖：直學設計、貓下去敦北俱樂部

受到新冠肺炎疫情影響，出國旅遊人潮驟減，但也帶動國內的觀光熱潮，像是台南、嘉義許多特色的餐廳、咖啡廳崛起，更是吸引大量觀光客造訪。加上近幾年「在地價值」、「地方創生」等概念在各個領域出現，一些餐飲空間也開始出現了「台灣味」設計，空間中加入了台灣早期的設計元素或復古材料，喚起了我們小時候的記憶。另一方面，因應這些材料的使用，許多設計公司也開始專精於工法的研究，將過去熟悉的景象或材料重新詮釋展現出新的姿態。究竟「台灣味」的設計風格是什麼樣子? 而這股復古的熱潮從何而來，台灣餐飲設計又應該往何處去呢？

 

「在地化」的流行也讓台灣飲食文化蓬勃發展

近年，全球餐飲界朝向本土化、在地化的趨勢發展，各家餐廳紛紛推出在地口味的餐點或強調使用在地、當季的新鮮食材烹調；國外連鎖餐飲品牌輸出海外，在面對異國文化及飲食口味的差異，也會開發符合當地口味的菜單來迎合更多消費者。隨著餐飲業對於在地化的重視，探討台灣飲食文化以及「台灣味」也在國內刮起一陣討論熱潮，許多主廚開始重視台灣的土地及文化，像是台灣知名星級餐廳「RAW」就使用台灣在地食材，運用創新的料理技術重新演譯餐桌上的台灣滋味；號稱南台灣最難訂的餐廳「AKAME」，改變部落料理的印象，透過餐飲探索生活與文化，呈現台灣食材的多樣面貌。

 

台式餐飲設計風格的發展

台灣四面環海的地理環境加上特殊的歷史背景，使得台灣餐飲保存了華人文化的精華，又吸收來自各地的飲食特色，形成台灣餐飲文化的多元性，也影響了餐廳設計風格的發展。隨著台灣價值的認同以及在地觀光發達以及FB、Instagram等網路平台的帶動下，餐飲空間不再一味模仿國外的設計風格，反而吹起一波台式設計風，各店家也透過不同型式及元素來詮釋當代的台灣味，以下針對幾個台灣常見的餐飲設計風格提出新的看法與觀點。

■ 台式新復古風（後殖民風格）

台灣餐飲價值的覺醒不只展現在食材及口味上，在餐飲空間設計上台式美學重返流行－台式新復古風誕生，主要分成兩種類型，一是保留部分建築的原始樣貌，重新注入新的元素，像是台南有很多老建築物被重新改造，保留剝落磚瓦的年代感再賦予新的風貌；另一種則是將帶有台灣味的元素或材料帶入空間設計，例如台灣在地的建材或復古元素，像是鐵花窗、壓花玻璃、花磚等，或強調台灣工藝技術，像是木工雕刻、磨石子工法等，再結合創新的設計手法，讓空間看起來別具特色。有最時髦台菜之稱的「永心鳳茶」就是重新詮釋台灣過去歷經外來殖民統治時期日本與西洋混搭的「後殖民風格」，在空間中運用許多的實木線條、線板，加上藤編傢俱、老物件裝飾，呈現復古且精緻的空間氛圍。

▲ 滷肉飯品牌「LOBA」將傳統小吃升級進化。利用古早的菜櫥作延伸設計，選用紋理較深的橡木紋包覆櫃台，加上復古材料－抿石子、銀波紋的壓花玻璃，呈現出50、60 年代的懷舊氛圍。

 

■ 現代日式風格

台灣過去曾接受過日本的殖民，加上地理位置接近，與日本的文化及習性相近，因此一般民眾都較能接受日式的設計風格，像是日式禪風或無印風講求平靜和諧的空間氛圍深受國人喜愛。在台灣，我們也常看見日式餐廳或日式連鎖型餐廳，像是拉麵店、壽司店或居酒屋等承襲日本傳統的設計風格，空間中會使用日本味的圖像、裝飾物或是利用木質、竹子等自然元素來形塑日式風格。日本在餐飲服務與設計上的精進也是世界有目共睹的，空間設計也開始跳脫傳統日式的記憶，引入當代的美學，慢慢地演化出新的日式風格，並邁向國際化，知名的咖啡品牌Blue Bottle、% Arabica，在空間運用簡潔俐落的線條、搭配沉靜的色調，創造現代簡約的空間美學，也大大影響台灣餐飲空間的設計。

▲ 「柚一鍋a pomelo's Hot Pot」為新橋集團延續柚子系列的新品牌鍋物店，主打多種特色湯底及單純天然的食材。將溫潤淺木元素揉合在純白的空間，整體空間呈現日式清新風格。

 

■ 歐式混搭的台式餐酒風格

隨著精品飯店、旅館的發達，各大國際品牌相繼的在台灣開設分店，讓大眾開始追隨歐式及義式的美學，加上前幾年精緻餐飲在台灣開始流行，許多高級餐廳和餐酒館也延續了歐式以及義大利的設計風格，運用大理石、金屬和皮革等材料，呈現摩登的空間氛圍，也滿足人們對於高級、奢華的想像。而歐式設計風格在長期的演進下也經過了本土化的歷程，尤其在酒類市場蓬勃發展下，出現了擁有台灣特色混搭歐式風格的啤酒餐廳以及精釀啤酒吧，空間除了保留了歐式洗鍊俐落的線條之外，還融入了東方的風格特色，像是採用台灣本地建材或是翻轉台灣的工藝技術，都讓人眼睛為之一亮。

▲ 「 Buckskin Beerhouse 柏克金啤酒餐廳」，以啤酒製造過程作為設計發想，空間使用了不同類型的金屬色材質來堆疊層次，每個細節及材質呼應製成，讓人聯想到歐式啤酒文化。

 

台式餐飲設計風格最終回歸到餐飲的本質

全球的設計風格多樣，順應著當地的自然、風土、文化影響而各有不同樣貌，由上述可知，台灣的餐飲設計風格大多是先模仿國外的設計風格，再經過時間推移慢慢形塑出屬於台灣自己的特色。餐飲空間出現台式設計風格或是各種風格的本土化都是一件好事，也絕對有其時代的意義與價值，但的餐廳不應該只有風格設計或用許多表象的裝飾拼貼而成，而是要從過去的文化背景以及生活經驗不斷地累績，融入因地制宜的設計，慢慢地建立起台灣自主的設計風格，並讓台灣人產生獨特的情感。假使餐廳缺乏創新、流於抄襲，純粹用設計作為包裝或行銷為目的，沒有發展出自己的文化特色與價值，將會是餐廳設計的隱憂。因此，餐飲設計應該要回歸到餐飲的本質－以顧客為核心，透過完整的設計與企劃在所有接觸點傳遞品牌精神，並伴隨著台灣餐飲文化長久的經營下去。

 

 

 

 

延伸閱讀：

借鏡國外新生代設計，找尋屬於台灣的商空設計風格

創造屬於台灣自主的設計力

 

 

 

 

 

文：鄭家皓、蔡青樺
圖：直學設計

 

近日受到《漂亮家居》的邀請，我與「古魯奇建築諮詢公司」¹創辦人利旭恆交流兩岸的餐飲變化。我們兩人分別在台灣與中國從事餐飲空間設計，聊天的過程中我發現兩岸飲食文化與市場的差異甚鉅，尤其疫情加速餐飲市場轉變，當市場劇烈改變，不僅餐飲業者需要因應趨勢調整，身為商空設計師在設計策略也有所改變，以下分享交流後的心得感想。

註1︰古魯奇建築諮詢公司 
所在中國與香港註冊的外資設計諮詢公司，由台灣設計師利旭恆成立於2004年，長年致力於餐飲空間與建築設計諮詢，在多種餐飲型態與設計風格上都卓有成就，餐飲空間設計諮詢作品遍及中國大陸與歐美，英國，德國，加拿大，新西蘭，香港，越南及亞洲各地，作品涵蓋了各種型態的餐飲與酒吧空間。近年作為立足中國的外資設計諮詢公司獲得了Interior Design美國室內設計雜誌評為中國設計百強企業，餐飲設計諮詢作品也獲得了許多大國際級設計大獎的肯定。多年來的努力，使得古魯奇擁有大量餐飲品牌設計諮詢的成功經驗, 成為國際知名的餐飲空間建築設計諮詢公司。

 

■  兩岸餐飲市場的規模差距，形成不同開店思維

中國擁有超大規模的市場且連鎖餐飲盛行，成功的連鎖品牌開店綜效相當高，因此會有很高的營收與發展空間，也因此開店的規模與數量相當可觀。中國餐飲品牌的經營者很少是廚師或是技術掌握者，背後大多有雄厚的資本支撐，較能夠以經營或系統化的思維來開店，成功的餐飲創業大多能在一年內可以攤提成本、三年後就會有不錯的盈餘，因此餐飲的變化以及創新的節奏相當快。相反的，台灣市場較小，許多品牌都是廚師或是技術者獨立創業，也會希望開店後至少能營運七年以上，但野心較小、偏向站穩之後再求發展，造成了一種小確幸的現況。

雖然連鎖品牌在台灣也曾經帶來風潮，市場小、品牌發展有限的狀況下，成功的連鎖品牌較少競爭對手，造成一種大者恆大，整體餐飲業的創新與進步幅度限縮。另一方面，在小確幸的整體環境下，現今厲害的廚師都自行開店，加上少子化、市場人力緊縮，具有人情味與技術的小店遍地開花，但鮮少有劃時代的進步與創新。

 

■  兩岸餐飲空間設計的表現不同

中國餐飲市場規模持續壯大，許多大型企業在量化規模的驅使下，開設許多大型旗艦店或連鎖餐飲，雖然規模大，經營者還是相當重視品牌與開店的規劃，也不吝於在展店及產品方面花費重金。另外，在空間設計上注重特色與差異化，強調品牌的延伸、系統化的建置、大方俐落的氛圍…都是越來越國際化的表現。相較於中國餐飲的空間規模，台灣的都會區或百貨商場很難找到合適的大型店面，店型小、造價低，使得台灣的餐飲風格偏向簡易，也出現許多網美或文青復古風格，即便是大型餐飲品牌也只注重包裝，較少關心產品與品牌的未來發展導致設計創新不足。

 

■  疫情後產生新的商業模式，同時加深兩岸市場的差距

中國在極端的封控期間雖然造成餐飲業大量萎縮，但也出現外帶、團購和雲端廚房等新的商業模式，加上疫情過後二三級城市開闢大量商場，對餐飲業來說仍有無限的機會。反觀台灣的餐飲，受到疫情劇烈影響的店家大多位於百貨公司或人流多的地區，而社區型的小餐飲或是以外帶、外送為主的小型店，靠著周邊鄰居或忠實顧客不受疫情影響而繼續經營，台灣現今業者也都習慣提供外帶與外送服務，大多還是專注在自己餐飲主業的工作，部分往其它通路及食品業發展，新的商業模式並不多見。

 

■  兩岸設計產業人才資源的差異

中國就業環境競爭日益激烈，設計產業也面臨相同現況，越來越少的職位釋出，加上大學畢業生、海外歸國學生，擁有優秀且具國際視野人才眾多，讓中國設計圈也成為人才競爭激烈的戰區。反觀台灣自由度高、壓力較小，在快速變動的時代，缺乏設計思考的能力，因此剛進入職場的設計師大多需要花更多時間學習、並接受嚴謹的教育訓練，才能真正適應社會現實狀況。另外我們也觀察到，當代兩岸的設計師都有對文化傳承的使命感，兼具文化延續與創新，隨著時間累積、創造屬於自己獨特的美學與風格。

 

 

由於兩地的市場規模、文化特性及生活方式存在著差異，這次的交流讓雙方都受到很大的衝擊。看到中國餐飲的快速發展以及在商業模式上的創新，我們不得不思考如何提升自身的競爭力，並展現廚我們富有文化、人情味的優勢。另一方面，中國設計人才的輩出，也讓我更深刻體悟身為商空設計師應該隨時保持敏銳的觀察力，了解市場趨勢，提升商業敏銳度，才能提出創新並協助客戶解決商業上的各種問題。

 

 

 

 

文：鄭家皓

編輯：蔡青樺

圖：直學設計、古魯奇建築諮詢公司

近幾年餐飲業受到疫情影響，過去炙手可熱的黃金店面，像是百貨公司的大型餐廳、婚宴會館等，反而變成高風險的營運環境，而社區型的小餐飲或是以外帶、外送為主的小型店，靠著周邊鄰居或忠實顧客不受疫情影響而繼續經營。另一方面，疫情讓消費者行為的改變，也催化出新的開店思維，未來不管是在品牌的設計與營運規劃上，經營者都必需因應市場需求而有不同的思考。

  

小而精緻的店型崛起

科技進步加上疫情助長，帶動了餐飲外送產業興起，小型餐飲營運彈性高，可快速的串接外送平台或轉型外送、外帶店來增加營業額，反觀大型餐廳或著重內用體驗的店家，要在短時間將餐飲服務轉到外送上，並讓顧客用餐體驗不打折，不管是難度還是花費成本都較高，加上大型店因為企業體系或規模較大，也容易產生大量空間閒置以及人才流失等問題，龐大的人事成本與店租等固定支出，讓餐飲業者面臨巨大考驗，因此許多餐飲經營者開始轉攻開設小型店或純外帶店型。

 

小型餐飲設計的關鍵優勢

隨著科技進步、資訊發達，食材購買的方便性和廚藝的科學化，讓餐飲業之間的競爭越來越激烈，即使是小型店仍需要擬定策略去面對未來的各種挑戰，如何透過「設計」傳遞品牌的精神與理念，並提升營運效率進而在未來展店或發展連鎖加盟，以下提出一些想法提供餐飲業者參考：

 ■ 營運流程標準化

台灣人口結構改變，少子化與高齡化社會將造成嚴重的人力短缺，尤其餐飲業普遍找不到人才且流動率高，因此企業必須除了建立良好的內部環境及教育訓練之外，更應該制定標準化的營運流程，例如將菜單標準化，從食材的份量、烹飪程序到擺盤具體說明，建立一套作業流程 SOP，除了有助節省成本、讓品質更穩定，也能讓每一個員工都能快速上線，方便未來連鎖展店的需求。

「吐司男」是國內第一個主打韓系吐司商品的早午餐品牌，為了擴大品牌客群並加重外帶的比例，「吐司男」決定調整品牌方向，從特色早餐店轉型為現代化的連鎖速食店。內場作業區分工明確，透過標準化作業流程，每筆訂單皆盡量控制在5分鐘內結束，節省顧客等待的時間。

▲「吐司男」是國內第一個主打韓系吐司商品的早午餐品牌，從特色早餐店轉型為現代化的連鎖速食店。透過開放式廚房、標準化分工、數位點餐系統優化顧客消費體驗。

 

■ 制定完整的品牌與設計規範

市場上新的品牌和店家層出不窮，雖然在開店之初能製造話題造成爆紅，但多數都後繼無力成為一時的網美店，最大原因在於設計之初就缺乏明確目標及系統化的策略，因此為品牌建立一套設計規範是很重要的步驟，讓品牌的理念、個性與承諾能一致的傳遞出來。舉例來說，在空間設計上也可建立整體且明確之設計規範，透過模組化方式設計出可拆解、好搬移的家具或構造，並在不同需求下可進行組合，不僅能保持空間的高彈性，在未來展店時還能保持每家店一致的視覺形象。

「開丼」以「地表最強燒肉丼」為最高宗旨，讓顧客可以輕鬆地品嚐日本專業燒肉丼的細膩韻味。開丼台茂店在餐點上做了全新的改革，提供不同蔬菜搭配主食，滿足注重健康飲食的顧客。因此，空間也跳脫以往的沉穩色系，將模組化框架漆成白色，讓空間更穿透明亮，也為品牌經營策略的轉變創造新的視覺體驗。

▲「開丼」台茂店以白色模組化框架成為主視覺，讓空間更穿透明亮。

 

■ 小型餐飲的數位轉型

科技的進步為餐飲業帶來了許多服務軟體上變革，疫情更加速餐飲數位轉型的浪潮，導入線上訂餐、自助點餐或行動支付等數位服務也早已是趨勢。小型餐飲可善用其量體小、靈活彈性的特點，快速導入合適的數位工具，不僅滿足顧客更多需求、提供更好的服務之外，還能進一步提升企業內部的營運及管理能力。另外，有些業者還會把服務跨出實體店面掌握多通路商機，像是開發冷凍食品或經營線上商店，提供更切合客群需求的產品或服務。

譬如網路人氣第一的燒肉丼飯-「開丼」，獨家醬料搭配肉片甜而不膩深受大家喜愛，推出自家品牌商品燒肉醬-「開丼壹號燒肉醬」，在家裡就能享用到燒肉店的美味。

▲ 「開丼」將店內人氣燒肉醬開發成瓶裝產品，對外販售增加商機。

 

■ 透過完整的企劃整合實體與虛擬通路

呼應新消費世代的需求，即使是小型店也要重新檢視每個消費環節，並在每個接觸點傳遞品牌的價值，而餐飲的體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視，舉例來說，一家咖啡廳除了可在外送平台上販售咖啡之外，還能提供咖啡豆、咖啡器具或聯名商品等，不僅能提高外送餐點的平均客單，還能呈現品牌的完整形象，讓顧客即使透過外送點餐也有好的體驗。

 

 

面對瞬息萬變的市場，小型餐飲雖有其優勢但也會有相當程度的挑戰，經營者除了要滿足顧客更多需求、提供更好的服務體驗之外，更重要地是不斷導入新的思維，並建立自己的一套標準化系統，讓品牌在未來能快速應變，重新思考能提供給消費者的價值。

 

 

 

 

文：鄭家皓、蔡青樺
圖：直學設計、漂亮家居好生活、開丼 燒肉vs丼飯

 

隨著歷史的變遷，台灣飲食吸收來自外來的菜系，包含外省菜、日式料理及西式料理等，透過不斷地吸收、融合演變而成台灣的飲食文化，加上連鎖餐飲與異國料理的快速成長，也讓台灣餐飲界更豐富多元，成為世界料理的共和國。近幾年，政府也積極地推崇在地價值，台南、高雄與嘉義等地觀光景點與特色美食跟著「地方創生」的推動蓬勃發展，在社群媒體的推波助瀾下，更多在地餐廳、咖啡廳成為遊客必拍照打卡的景點。

 

國內餐飲市場競爭加劇，所有的店家爭奇鬥艷，無非是為了成功地吸引消費者光顧，然而多數經營團隊不理解餐飲本體的服務與文化價值，並將「設計」當作是包裝與行銷的工具，導致餐飲業進入一種文化速食化，世界流行什麼我就做什麼，設計不斷地拼湊、抄襲國外的流行的餐飲風格，業者只求外觀夠酷炫、吸睛，卻在風潮過後來客數瞬間下降，變成短命網美店，這樣寧願跟隨、抄襲潮流也不願面對自己的核心價值與創新，已經造成台灣餐飲文化與設計的混亂。

 

餐飲創業最初都是從一家店，到一個品牌，看似簡單卻極其難做到，其成功有可能是因為天時、地利、人和，然而能夠繼續發展永續經營的店家，絕對不是建立在新奇有趣的花招之上，今日的餐飲已經跟文化及美學息息相關，不論是何種設計風格，餐廳的設計也應該要回歸到本身的文化底蘊，品牌最終的經營之道是建立牢不可破的核心文化，透過設計反映品牌的核心價值，並且持續地提供客戶們絕佳的體驗。

 

作為熱愛餐飲文化的設計師，我們將發表系列文章帶領大家了解更多經典案例，從品牌文化、商業模式到空間設計等面向剖析其成功的原因，協助設計師或餐飲經營者理解設計的價值，並試圖導正現今餐飲美學的亂象並描繪未來的發展，邁向品牌永續經營的餐飲設計。

 

國內疫情逐漸趨緩，中央宣布7月27日起降為二級警戒，雖然雙北餐飲仍禁內用，但多數縣市政府配合中央指引，已發佈有條件的開放餐飲內用。當餐飲內用重新啟動，如何提供舒適且安全的用餐環境，已是餐飲業者面臨的挑戰之一。以下列出幾項餐飲空間的設計要點，希望能協助餐飲業者快速檢視自身場域，順利重回市場迎接解封。

 

一、入口區

■ 篩檢站：提升入口處安全衛生形象，將體溫測量器、消毒用品、實聯制公告 (QR Code)與帶位台整合。

■ 半戶外區：如空間允許可設置「半戶外區座位」，強化室內與戶外的連結增來加通風效率，並擺放盆栽營造舒適的用餐氛圍。

■ 外送、外帶區域：考量更多外帶及外送的需求，例如等候空間的大小、動線以及外帶窗口的設置。

■ 零售區：許多餐廳疫情之下開始了多元的商品，入口區可設置小型零售區來展售販賣，除了能快速吸引顧客、方便選購之外，也可藉此強調品牌的實力與產品多元性。

 

 

二、座位區

■ 保持室內良好的通風，可設置全熱交換機或抽風機來改善室內空氣品質。另外，戶外用餐區與窗邊的位子是最好的選擇。

■ 有效的分隔座位，採梅花座並加裝活動隔板，確保防疫距離。

■ 選擇可移動式的家具提升空間的彈性來因應疫情的變化，如空間允許盡可能將用餐區延伸至戶外。

 

 

三、廚房區域

■ 更重視食品安全與衛生環境的管理，包含送貨及員工動線的安排，設置員工的篩檢站與更換衣物的空間。

■ 重新思考開放式廚房的防疫措施，例如加裝玻璃及加強排風。

 

 

四、洗手間

■ 規劃獨立的洗手區域，可考慮在公共區域設置洗手檯，鼓勵餐前洗手的習慣。

■ 使用無接觸衛浴設備，例如感應式龍頭及自動烘手機或設備等。

 

 

五、空間有效整合數位服務

■ 點餐及送餐流程檢討，導入電子化點餐系統，並透過設計引導顧客線上點餐及支付，減少服務生與顧客的肢體接觸。

■ 外帶型餐飲可透過數位電子看板強化外帶的特點及品牌形象，像是有大面的電子菜單，讓顧客可自行線上點餐並支付。

■ 空間整合各種電子系統及設備，保持顧客及服務人員動線及作業上的順暢，同時兼顧美觀與機能性。

 

 

 

 

 

 

 

文： 鄭家皓、蔡青樺
圖： Buckskin Yakiniku / Yakitori Bar 柏克金燒肉 / 串燒吧

全國疫情警戒三級延長，餐飲業面臨嚴峻考驗，禁止內用的情況下，多數餐飲業調整商業模式，開始提供外送、外帶服務或開發冷凍食品來因應疫情帶來的衝擊。另一方面，疫情帶來消費者行為的改變，也催化實體商業空間的革新，所以未來不管是在選點、店型設定以及空間規劃上，都必需因應市場需求而有不同的思考，並透過設計讓消費者能安心地享受美食。

 

小店型容易避免群聚行為，且營運彈性高，受疫情影響較小

近年民眾消費行為改變，帶動餐飲外送產業興起，再加上疫情影響，多數小型店家轉型為外送、外帶店來增加營業額並不困難，但大型餐廳或著重內用體驗的店家，要在短時間將餐飲服務轉到外送上，並讓顧客用餐體驗不打折，不管是難度還是花費成本都較高，再加上龐大的人事成本與店租等固定支出，都讓餐飲業者備感壓力。另外，中、大型店因企業體系或規模較龐大，導致營運彈性低，即使集團現金流較為寬裕，也容易產生大量空間閒置及人才流失等問題。

借鑑國外 – 小而精緻的店型竄起

觀看日本及其他歐美國家，受到疫情影響，過去炙手可熱的黃金店面，像是人流多、鄰近鬧區、內部寬敞等條件，反而變成高風險的營運環境，相對的，小型店反而取代傳統黃金店面成為熱門選項，加上建置及營運成本較低，更適合疫情下的營業方式。另一方面，眾多雲端廚房興起，其營運方式不同於過去內用型的餐廳，再加上投資成本高、規模大，未必適合過去專注於內用的餐飲店家。因此，面對未來多變的餐飲環境，我們相信會有更多小而精緻的餐飲或外帶店型出現。

▲「五吉咖啡」是在疫情之下開幕的新品牌，以幸福為概念，
主打外帶與外送的三明治和咖啡，店內規劃少量的座位，未來開放給內用顧客使用。

 

未來小店經營的關鍵優勢

一、必需帶給顧客全新的體驗或價值

呼應新消費世代的需求，即使是小型店也要重新檢視每個消費環節，並在每個接觸點傳遞品牌的價值，而餐飲的體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視。例如外帶、外送的動線規劃設置，防疫的相關措施，更甚至到外帶的包裝以及餐盒本身的設計，小型的店家反而更容易的展現出設計的特色。

舉例來說，星巴克新型態店「啡快」，不同於星巴克其它店型，「啡快」是以外帶、外送服務為主，顧客可先在線上點餐後再到店取，還可在星巴克 app 上訂製自己喜好的咖啡口味。另外在空間中也特別增設了「星禮台」，咖啡師會在「星禮台」歡迎顧客，並協助從店內自提櫃取餐，並設有外送員專屬的取餐流程和區域，除了帶給顧客全新的體驗之外，也顯示出品牌獨特的價值。

▲ 星巴克新型態店型「啡快」是以外帶、外送服務為主的店型，
獨特的空間規劃及服務流程，帶給顧客全新的體驗和價值。

 

 二、小型餐飲的數位轉型

對小型餐飲來說，數位轉型的挑戰來自於資金與管理人才的不足，但可善用其量體小、靈活彈性的特點，快速地導入合適的數位工具，不僅滿足顧客更多需求及提供更好的服務之外，進一步可提升企業內部的營運及管理能力。

■ 數位工具的應用與導入

科技的進步為社會帶來了許多變革，再加上疫情加速餐飲產業變化，餐廳導入線上訂餐、自助點餐或行動支付等數位服務已是趨勢。許多業者看到了新世代消費者的需求，借力數位科技來打造新型態的店型及消費模式。中國浙江義烏市的「ITAFE UP」為一家提供咖啡、飲品及麵包的外帶小型店，在空間規畫上就加強外帶的特點，像是有大面的電子菜單，讓顧客可自行線上點餐並支付；可移動式的店家QR Code看板，可放置於商場它處，觸及更多過路客來點餐；另外也開發專屬的App，有效的串聯線上及線下實體通路，與顧客產生更多連結。

▲「ITAFE UP」為一家提供咖啡、飲品及麵包的小型店，不管是營運方式
或店面設計皆強調外帶的功能，並透過數位科技來提升品牌的競爭力。

■  找到合適的線上銷售策略

由於大多數的民眾轉往線上消費，使得餐飲品牌紛紛上架至外送平台，但面對平台高抽成的壓力，業者還是需要先考量自身的條件，再找到合適的外送方案，例如目前有許多POS 系統或訂位系統開始幫店家媒合外送服務公司，或本身利用多餘人力做大單外送，都是可行的策略。

另外例如咖啡品牌 CAFE!N 去年就開始在外送平台布局，面對這波疫情又提出更貼近顧客的策略，包含有更多飲品與輕食類、甚至咖啡豆以及咖啡器具，滿足顧客喜歡在一家店一站購足的慾望。另外，CAFE!N 還與台灣時裝品牌 WISDOM 聯名推出防疫選物，像是抗菌餐袋及酒精噴品，簡潔俐落的外型獲得消費者青睞，對品牌的價值與好感度都有明顯提升！

▲ CAFE!N 不只有賣咖啡輕食，還與台灣時裝品牌 WISDOM
共同推出的「INLIFE 抗疫系列」商品，消費者無論是外送、門市與官網都可購買。

■ 數位行銷- 善用網路及社群平台

餐飲產業競爭激烈，如何增加品牌的曝光度及影響力並吸引更多顧客上門，餐飲行銷變得越來越重要。小型店通常行銷預算有限，透過社群媒體來行銷是較容易入門的方式，例如經營臉書、IG 或是官方 Line 群組等，利用有趣的圖文、影音來推播品牌資訊或活動，並在平台上與顧客有更多交流互動，也能提高對品牌的黏著度。

 

三、商圈反轉，品牌聯盟創造微商圈

過去許多知名店家與品牌都開設於百貨公司內，但在疫情之下，民眾對於百貨商場空間較密閉，且消費族群多元而有諸多顧慮；另外像是熱門一級商圈，如「東區」「西門町」如今人潮不再，紛紛出現倒店潮；反之，社區型的在地商圈，街邊的餐飲店家靠著忠實顧客與周邊鄰居，反而較不受疫情影響，容易繼續經營。因此，未來想投入餐飲的業者，可先分析商圈的需求，精準掌握顧客的樣貌，提供更全面且多樣化商品。此外商圈內的店家也可以橫向結盟，強強聯手迅速地擴展品牌的形象，也讓彼此的顧客相互流通，甚至與異業結合推出特色商品帶來更多的商機。

當全球逐步解封之際，不論你已是餐飲經營者或是未來想投入餐飲的創業者，都應該要再重新思考品牌定位及商業模式，相信疫情後，台灣餐飲業會出現更多創新的商業模式，帶給消費者不同的體驗。

 

文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺
圖：五吉咖啡、gooood、CAFE!N

2019年底新冠肺炎疫情爆發，疫情在全球急速擴散，衝擊各地經濟，尤其對餐飲業造成巨大影響，近日台灣疫情升溫，使得民眾人心惶惶，首當其衝的餐飲業，政府也宣布各項防疫措施，對於不確定的未來，餐飲業的革新已開始…除了調整商業模式之外，還要重新檢視各空間的機能，從入口、座位區、廚房到洗手間的規劃，並因應市場環境的變化來滿足顧客的更多需求。本文為疫情之下，我們從設計的角度切入，針對未來餐飲空間設計提出一些建議及思考，希望能有助於餐飲產業的永續經營與發展。

 

思考一：餐廳入口區的新樣貌

餐飲市場變化快速，加上疫情帶來衝擊，多數餐廳開始調整商業模式，像是提供外帶、外送服務或開發食品等，另一方面，人們也提高對食品安全與環境衛生的關注，尤其入口區作為餐廳的第一道防線，如何在入口門面創造更友善且安全衛生的空間絕對是必備的設計思維。

● 強化入口處安全衛生形象

台灣在疫情期間，每個人進入店家前都需要先掃描門口上的QR code登記，而餐廳在入口處(帶位台)或櫃檯也會設置消毒用品，並安排員工協助顧客測量額溫或進行手部消毒，這些行為都顯示出我們對衛生及防疫的重視。在疫情之後，建議可以保留部分衛生安全的設計讓顧客安心，例如入口處動線分流規劃、結帳區或點餐區設置玻璃或壓克力檔板等。 

● 強化室內空間與戶外的連結，並加強通風

疫情期間人們減少外出，更加深對戶外及大自然的渴望，所以我相信未來擺放眾多綠色植栽的「半戶外區座位」會受到顧客的喜愛。另外，如果沒有半戶外座位區，也可透過開窗或開口引入更多自然光，並保持室內空氣的流通，對空氣品質會有很大的加分。若採光允許，也可在室內擺放盆栽增加綠意，營造出悠閒舒適的用餐氛圍。

▲Ivette café 規劃出一個溫室空間種植香草和可食用花卉，
翩然綠意與絕佳採光形塑濃厚的自然氣息。

● 考量外送、外帶的需求- 等候及取餐區的規劃

近年，民眾消費行為改變，帶動餐飲外送產業興起，加上政府宣布防疫三級警戒，全國餐飲全面禁止內用，多數餐廳因而轉型為外送、外帶店，門外也出現許多外帶的民眾和取餐的外送員，而不少店家因過去沒有外送、外帶的服務，所以只能暫時的在櫃檯或門外設置餐點取貨區，以減少接觸感染的風險。未來餐飲空間規劃將會考量更多外帶及外送的需求，例如等候空間的大小、位置及動線及外帶窗口的設置都是需要思考的課題。

 

● 入口區可設置小型零售區來展售自家商品

防疫宅在家，民眾除了在家訂購外送美食之外，還增加了自煮頻率。因此部分餐飲品牌也抓緊了市場商機，紛紛開發冷凍食品、料理包或生鮮食品類商品，甚至特別針對疫情推出防疫蔬菜箱、海鮮肉品組合等。因此這些餐廳在未來規劃空間時就可在入口處設計一個小型零售區來展售產品，除了能快速吸引顧客、方便選購之外，也可藉此強調品牌的實力與產品多元性。另外如有冷藏或生鮮食品類商品就需要設置冰箱來存放。

 

思考二：適度的分隔座位區，並選擇可移動式家具保持空間的彈性

疫情爆發以來，保持社交距離逐漸成為新常態，各國政府也針對餐飲空間擬定了一些策略來保障員工和顧客的安全。除了將桌子依照社交距離擺放之外，還可增加隔板或以窗簾區隔以降低感染的風險，適度的分區也可以讓空間更有層次。另外選擇可移動式的家具來提升空間的彈性，如空間允許盡可能將用餐區延伸至戶外，並擴大室內和室外座位之間的距離。更要注意的是，因每間餐廳的座位及營業類型多元，店家還是需要針營運的情況來規劃合適的座位區，除了拉開桌距或減少座位數量之外，還是要確保餐廳營運及財務的合理性。

▲日本婚顧公司與設計師合作推出
「婚宴專用防疫隔板」，造型如花一般浪漫又具實用功能。

 

思考三：廚房更重視食品安全與衛生環境的管理

廚房為一家餐廳最重要的核心，從送貨的動線、廚房設備的挑選規劃、內外場整合等都要精心安排，讓內外場員工動線順暢且能有效率的運作。疫情影響之下，餐飲業者也更注重廚房的流程及衛生安全，像是提供員工獨立的更衣及更換防護裝備的空間，並規定員工要由指定的動線進入廚房作業；或是在廚房與外場的交接處設置櫃檯，作為員工準備、包裝和處理訂單的工作區，以減少與廚房和顧客的接觸。另外顧客也越來越重視從產地到餐桌的食材履歷，開放式的廚房設計可讓烹飪過程透明化，確保店家使用的是真材實料，並在乾淨衛生的環境下料理食材，讓顧客吃得更健康安心。

▲ 將餐飲空間依照功能性區分，並設有彈性區域
因應未來變化，另外動線設計明確避免接觸風險。

▲ 開放式廚房設計讓客人看到廚房的管理及衛生狀況。

思考四：洗手間加強安全衛生的觀念 

餐廳定期消毒以及加強配置消毒用品已是基本，消費者注重餐廳整體環境的衛生，尤其以洗手間的衛生更值得注意。在規劃洗手間時，首先可考慮在公共區域多設置洗手檯，並搭配無接觸感應式龍頭來鼓勵餐前洗手的習慣；另外洗手間的牆面、地板可選擇好清洗或抗菌的材質；選用懸吊式的洗手台，乾淨俐落的外觀，加上不落地的設計讓打掃浴廁地板時更加輕鬆方便。值得一提的是，疫情也激發一些產品的創新，像是無接觸的感應式龍頭、自動沖水的智能馬桶等電子設備的需求也持續增加。

 

思考五：在實體空間中有效整合數位服務

科技的進步為社會帶來了許多變革，疫情更加速餐飲業數位轉型的浪潮。因此餐廳導入線上訂餐、自助點餐或行動支付等數位服務持續成長，所以在空間設計時就需要將各種電子系統及設備整合，保持顧客及服務人員動線及作業上的順暢，同時兼顧美觀與機能性。

▲ 亞馬遜推掌紋辨識技術「Amazon One」，
不需要接觸即可付款、驗證身份。

總結: 透過「設計」提升空間的體驗

餐飲業一直以來競爭激烈，疫情加速了產業的變化，也讓餐飲業者更加了解到需要不斷地觀察市場以及消費者的需求才能免於被市場淘汰。而「設計」的本質就是解決問題與創造價值，除了針對問題提出解決方案之外，還要透過設計來提升實體空間的體驗，並傳遞品牌的精神與理念，另外也要整合線上、線下系統以及導入科技來提升服務品質，讓顧客產生對品牌的認同及忠誠度，進而使企業達到永續經營的目標。

 

 

 

延伸閱讀:  2021 疫情之下，餐飲業的趨勢觀察–產業面向

 

 

 

 

 

文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺
圖：mediamati、Ivette café、the design labo、MASS 、Amazon

 

台灣新冠疫情升溫，國人提高警覺隨時注意疫情變化。面對疫情，首當其衝的餐飲業，政府也宣布各項防疫措施，從一開始落實「用餐實聯制」、室內要保持社交距離或以隔板區隔，無法執行的店家則需改為外帶、外送，到現在政府已發布雙北全面禁止內用…對於不確定的未來，餐飲業的挑戰已開始！

直學長期專注於品牌空間規劃，也隨時關注著餐飲產業動向，以下幾點為疫情下我們提出的一些建議及思考，希望能有助於餐飲業的永續經營與發展。

 

一、擬定合適的外帶、外送菜單與配套措施

疫情對我們的生活帶來重大的改變，尤其現階段顧客只能使用外帶以及外送的服務，對於大多數已經營業許久的餐廳，過去外帶與外送只是不得已的選擇，但疫情發生之後，餐飲業者必須重新評估自身的營運模式及成本結構，來發展外帶與外送的菜單。就長期而言，業者應推出不同於內用的菜單與體驗模式，並因應消費模式的改變去做營運上的修正。在此我們建議菜單及品項可以從兩個方面做思考。

●  剛性需求菜單→ 適合低價位的餐廳

飲食是人的剛性需求，價格便宜又能填飽肚子的菜單最能滿足一般消費者的需求，此類型菜單也較適用於低價位的餐廳。另外店家也可考慮推出訂閱制，與客人建立長久的消費關係，為企業提供較穩定的現金流。

●  特殊差異化菜單→ 適合著重體驗型或目的性高的餐廳

除了「剛性需求」的產品持續熱賣外，能給予人們心靈慰藉的「療癒食物(Comfort food) 」也是新的商機。此菜單適合較著重體驗型或目的性高的餐廳，業者也可針對不同節日或客群(小家庭/兩人)推出新菜單，藉此提升營業額。

▲ Cote Korean Steakhouse 推出具特色的外帶菜單。

 

此外，人們已經養成外帶或使用外送平台訂餐的習慣，在未來開店，餐飲業者都要做好準備開始佈局，像是規劃外帶窗口、排隊點餐機制或與外送平合作等。而店家為了搶攻外帶、外送市場，也必需開發出獨特且適合外帶的品項，提供消費者更創新的體驗。

▲ 貓下去敦北俱樂部 全面餐點皆可外帶外送，
另外還推出新品項 #防疫焦慮避難包-貓下去招牌蜂蜜吐司。

 

二、餐飲品牌重新檢視自己的商業模式

疫情帶來的衝擊，同時也是餐飲業者重新檢視自己，並思考轉型升級的機會。疫情加速餐飲市場的變化，當消費行為改變，餐飲業者自然而然也需要跟著應變，而不同類型及規模的店家各自有其策略。

●  商業模式的調整

今年初，各大餐飲集團憑藉著穩固資金及採購資源開始展店或新添品牌，趁機擴大版圖，尤其鎖定吃到飽火鍋和燒肉等類型餐廳，但現在正值疫情嚴峻之際，這些大型餐廳乏人問津而被迫轉型。面對疫情，業者可能要大刀闊斧的修正商業模式，甚至要結束某些不符合時代潮流的品牌與商業模式，例如聚餐型、共餐型或吃到飽餐廳。疫情衝擊各地餐飲，丹麥米其林二星餐廳 Noma 也在低迷的景氣中另謀出路，設計了漢堡菜單，作為外帶的服務，疫情過後利用菜單開設了一間平價漢堡店- POPL，提供四款漢堡及飲料。

▲ 因疫情挑戰，丹麥米其林二星餐廳 Noma 團隊開設了平價漢堡店- POPL。

 

●  街邊店與百貨店的開店思考

本土病例大爆發，國內百貨及 OUTLET 等商場陸續自主停業或縮短營業時間，商場內的餐飲損失慘重成為重災區，尤其擁有多品牌的餐飲企業需要考慮的面向會更多，可趁機重新檢視百貨店與路邊店的獲利與店數比例關係，進而降低相關成本。另一方面，我認為長期以來百貨公司純粹以最佳營利思考的方向必須改變，如果只以人流做為賣點的話，跟一般路邊店的房東有何不同，台灣的商場更應思考企劃力、在地性以及差異化，而不只是跟風日本或世界流行。

未來，在規劃後續品牌時都需思考如何抵抗風險，單一品牌最好具備能彈性調整商業模式的能力，例如高價體驗型餐廳，部分菜單可延伸作為外送餐點；多品牌企業則可以思考，高中低價位的店數比例，甚至開設雲端廚房品牌、開發冷凍食品以及經營線上市場都是可以分散風險的選項。而企業在思考多品牌策略時可參考金字塔模式，一方面可降低風險，另一方面能節省研發費，再透過重點行銷與品牌規畫方式取得更平衡的品牌陣容。

 

▲ 產品金字塔模式- 分別提供高價位、中價位與低價位商品給不同階層的消費者。

三、重視健康餐飲與生活品質
面對疫情的挑戰，消費者對健康及生活品質有了更高的追求，尤其在飲食方面，消費者更加注重食物的品質與環境永續的議題，而回應消費者的需求，餐飲業者更應該帶動「健康飲食」的風潮。

●  安全衛生的製餐與運送流程

過去餐飲品牌會強調「從產地到餐桌」的概念或採用開放式廚房設計讓烹飪過程透明化。，而現今針對外帶外送市場，餐廳可思考設立外送外帶專用區，使送餐過程變得更流暢，也讓消費者吃得健康且安心。

●  健康概念 (提升免疫力)

疫情使得民眾無法外出健身運動，同時也讓大家了解平時保持健康的重要性，因此健身餐或健康餐開始受到許多人的青睞。我們相信「健康飲食」為未來趨勢，疫情過後，民眾還是會持續追求更健康的生活型態，提供高品值的食材以及均衡營養的餐點，是未來店家菜單設計時應該要注意的方向。

▲ ivette cafe 以「honest food」為出發，透過嚴選食材，
落實環境永續經營及綠色採購原則，傳遞「誠食生活」的品牌理念。

 

四、用體驗概念重新檢視顧客所得到的價值

疫情影響下，企業更應該專注於消費者的需求，運用體驗思維，重新檢視每個消費環節，在每個接觸點傳遞品牌的價值，將危機轉化成轉型的機會。

●  串接消費者在實體與虛擬通路的體驗

疫情期間，民眾減少到實體空間的機會，但社交是人們的基本需求，實體店在未來仍然扮演社群聚會的重要場所。疫情過後，民眾將會更重視用餐環境的衛生，以及來到實體店所得到的體驗與價值，因此餐飲業者可透過實體店來增加與顧客的交流互動，同時整合線上線下系統或導入科技來提升服務品質，使顧客有更好的體驗。

●   外帶及外送的消費體驗

疫情加速外帶外送的市場，更多民眾轉往線上消費及訂餐，改變了餐飲的消費、互動及體驗行為。過去所謂的餐飲體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視，像是精心設計的包裝或隨餐附上的小卡，不僅讓消費者感到溫暖，也能讓你的餐廳顯現出差異化並提高價值。

▲ 外送市場熱，除了打造適合外送的餐點外，
有設計感的容器、包裝甚至隨餐附上小卡，都能加深顧客對品牌的印象。

 

五、餐飲業加速數位轉型

餐飲業一直以來競爭激烈，這波疫情也加速了產業的變化，企業需要不斷地求新求變才免於被市場淘汰，而科技的進步促使餐飲業者推動數位化轉型，像是線上訂位、點餐或行動支付等數位服務持續成長，而使用外送平台也是必須考慮的選項…

●  顧客關係管理 (CRM)– 周邊居民及熟客的服務延伸

疫情之下，餐飲業皆處在艱困時期，這時過去累積的忠實顧客就是最好的救命稻草，善用合適的行銷管道，例如官方 Line 群組、臉書或 IG 等推播商品資訊或活動等來抓緊顧客的心，延伸店內的服務到客人家中，對於高價位餐廳來說，是非常有幫助的。

業者也可透過數位系統收集數據資料加以分析應用，未來店家更應該做好顧客關係管理( Customer Relationship Managemen)以確保熟客回訪。此外，路邊店的鄰居也會是店家的最佳解藥，平時有打好鄰里關係，疫情時期大家都不會出門，如果店家能提供附近居民日常飲食，也可以挹注不少營收，甚至將鄰居變為你的熟客。

●  透過數位科技擴張版圖

網路科技的發達已經改變人們的消費及飲食習慣，業者應更有效的透過數位系統將產品、服務價值傳遞給消費者，像是線上訂位點餐、優化官方網站、經營社群及會員等都是幫助品牌行銷的最佳工具。另外，透過數位科技除了能滿足顧客更多需求、提供更好的服務之外，還能進一步還提升企業內部的營運及管理能力，像是 iCHEF 或肚肚dudoo 等 POS 系統，都已不只提供 POS 功能，還結合了線上訂位、點餐、會員管理甚至媒合外送等服務，在不久的未來，這些系統的整合將會另一個服務品質提升的關鍵。

 

結論：

這波疫情衝擊了餐飲產業，也是讓餐飲業者調整體質、強化競爭力的最佳再造時機，重新思考企業的本質、商業模式，也隨時檢視顧客的需求，並透過數位科技來提升服務品質。我們相信疫情終會結束，大家要一同共體時艱，度過難關。

 

 

 

 

文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺
圖：貓下去敦北俱樂部、Cote Korean 、Steakhouse、gastromasa、ivette cafe