分類: 設計思考與教育訓練

科技日新月異再加上疫情衍生的新常態，企業的工作流程、管理方式都必須革新，才能隨著客戶不斷改變的需求做出調整。世界上頂尖的品牌或公司也早已經導入「敏捷思維系統」，有效帶領團隊用最少的時間及成本推動專案。繼上一篇文章我們了解到「敏捷思維系統」的基本概念，本文我們將更深入探討「敏捷思維系統」的對於公司經營的優點，以及該如何運用才能發揮團隊更大的價值。

 

從公司(商業空間設計) 經營角度來看，組織敏捷團隊的好處 

每個專案管理系統都會有其優缺點，公司在面對不同時期或狀況也需要與時俱進找到適合的系統。對於企業經營者來說，降低專案的時間與成本更是重要的考量，而強調快速產出、取得回饋與修正的「敏捷專案管理」，能讓商業空間設計公司面對快速變化的商業市場能及時調整，在專案執行的過程中也能隨時追蹤與掌控，用更少的時間完成工作並保持產出的品質，以下幾點為我們歸納組織敏捷團隊的好處:

 ■ 跟上變化-

敏捷團隊由多樣化人才組成，能快速產出並接收回饋，適合處理複雜且時間緊湊的專案。

■ 避免重工-

將專案妥善分配，讓每人都保持較高的執行力且目標一致，避免造成人力與時間成本浪費，導致團隊合作失敗。

■ 穩定的品質-

因應需求不斷變動，管理採動態式的調整，也能避免因人才的流失而造成專案品質下降。另外，團隊成員擁有同理心且良好的溝通，更能夠確保專案的品質。

■ 縮短時間-

透過有效的工作方式與流程，不僅能提升員工的參與度與工作效率，還能替專案節省時間。

 

 

「敏捷思維系統」如何運用在商業空間設計公司

商業空間設計是一門複雜的學問，順應時代的變化，商業空間的形式越趨多元且複雜，因此商業空間設計更適合使用「敏捷思維系統」具備靈活彈性的管理組織 ，協助業主快速解決商業上的各項問題，以下提供幾點建議，幫助企業成功敏捷化:

 一、模組化組織與模組化案件

敏捷專案管理最適合處理具動態、非確定性的任務，以商業空間設計來說，採用模組化思維，先依據每個案件的狀況組織適當規模的團隊，將工作切分妥善分配給成員，並建立小組之間的溝通系統與方式，而每個成員都能相互幫忙支援，敏捷團隊注重每次成果的檢討，無論好壞都累積成一個完整的系統，作為下一次專案的養分。另一方面，利用敏捷管理來執行的設計案件其成果必定是模組化的，模組化的產品通常具有可以部份維修、修改與更新的好處，還能夠節省資源，例如 Apple每隔一段時間就必須推動服務的更新或是新產品的發表，為了處理這些複雜的問題，因此模組化組織與案件是非常有必要的。

 

二、開放管理架構與職位輪調系統 (Rotation)

許多企業將員工當作工具來管理，缺乏從人的角度思考，常造成許多人工作缺乏自由度且不開心，做了幾年後也容易產生疲憊感。因此，許多大企業會採用輪調系統讓員工能夠理解其它部門的運作方式並有更多學習機會，更重要的是讓員工擁有同理心以及換位思考的能力，增加團隊合作的潤滑度。回到室內設計公司來說，敏捷團隊能激發個人的超能力，讓每個成員站對位置，透過團隊合作更能成就好的作品。

 

三、組織的目標設定及管理 (目標與關鍵成果OKR ^註1)

企業管理充滿難題，其中一個是團隊領導者需要找到企業在社會或社群的價值、正當的理念 (just cause)，如果只是為了私利賺錢與員工純粹透過金錢獎勵，企業很難說服員工繼續在企業裡工作。因此，企業應該積極的開發並追求永續的成長，營造一個員工能充分發揮其潛能及進步的工作環境。

 

             ▲ 目標管理(OKR)- 公司全體朝著共同的目標與價值前進

 

註1:目標與關鍵成果（OKR）
1999 年，由英特爾（Intel）前執行長安迪．葛洛夫（Andy Grove）提出理論框架。目標與關鍵成果（OKR）是透過每一組目標（objectives）搭配 2～4 個關鍵成果（key results），讓團隊了解「要做什麼」及「如何做」。理論簡單易懂，以「由下至上」的方式，使團隊訂定每個人都願意執行的目標。

 

四、建置內部教育訓練與系統的重要性

敏捷團隊其實不容易建置，除了管理者思維，主動啟動團隊合作、制定相關的規範，透過橫跨哲學、科學，甚至是心理學的教育系統，不放棄對企業核心價值認同的員工。企業必須投資系統上大於在個人之上，同時建立豐沛的人力資源系統，適當運用顧問或外部團隊來補償自己企業文化的不足。

 

五、培養同理心與溝通的動力

敏捷系統最重要的核心價值來自於同理心 (換位思考) 以及溝通能力，促成團隊合作，也是組織成功最重要的要件。團隊合作的動力來自於每個人對於遠大目標的驅動力以及對同伴的同理心，個人的成就必須放到更大的組織的框架之上，完成自己的挑戰的同時，也協助團隊裡的每個人取得成就。團隊的成就與個人的表現是一體兩面，為了團隊的目標個人必須有所犧牲，一旦員工無法認同團隊的目標，或是不認同團隊裡的大部分成員時，很可能就是員工離開團隊的時候。因此，在團隊培訓以及教育的同時，教導員工成長的思維，正視人的脆弱與不穩定面，喚醒同事們工作的積極面與團隊向心力。

  

六、面對失敗，審視過程大於結果

人生就像是一場無限賽局區，任何競賽或是在團體工作時都會遇到挫折，然而面對失敗不是先保護自己、檢討他人，而是要能接受失敗並檢討失敗的成因，持續地努力並追求更好的表現，通常失誤會是一連串的疏失所導致，如果只因為一次的失敗就放棄團隊，將會錯失了許多進步的機會。因此，在進行專案時，建立明確的目標，持續審視和優化企業的流程，當流程對了結果通常也是正確的，如果只追求成功或為了速成而抄襲瞟竊，即使達成好的成果也不一定會成長。

 

 

結尾- 室內設計公司需要建立完善的組織與管理系統

敏捷系統使用在大型的設計案與商業空間之中，其背後基礎的邏輯在於設計已經完全趨近於科學，既需要藝術思維，也需要科學理性思維。然而，大多數剛進入職場的設計師在缺乏經驗與判斷力的狀況下，現代設計公司不得不理解團隊組織及管理的重要性，員工也許是慢速的成長，但經營者必須知曉他們的成長路徑，透過強大的教育訓練為員工們找到最終在企業的位置並找尋工作的意義，是當代企業無法拋去的職責。

 

 

 

→ 延伸閱讀：科學的設計 – 敏捷思維與系統運用在商業空間設計 (上篇)

 

 

 

 

文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺

參考文章：經理人

 

 

在快速變動的環境裡，為了能迅速處理龐大的任務，專案管理的推行已經廣泛的運用在各個行業。「敏捷思維系統」雖然已經發展了很多年，但其應用在商業空間設計的狀況卻相對少，然而，在競爭極度激烈的商業市場，品牌的策略與商業空間規劃也進入一個瞬息萬變的常態，加上新冠疫情劇烈影響實體商業空間，如果再使用傳統的管理流程將會讓團隊的工作效能降低，落後給競爭對手。

 

商業空間設計公司的特性- 具備靈活的應變能力，理性地替客戶解決商業上的問題

商業空間與住宅空間在設計本質上非常的不同，住家是為屋主服務，依照屋主的喜好與生活習慣設計，美學是主觀而感性的；商業空間講求的是創造顧客體驗，設計師需要在業主和顧客之間做出一個理性的價值判斷，協助業主解決商業上的各項問題，其複雜性遠遠高於住宅空間設計。隨著時代的發展，商業空間必然更複雜與多樣化，加上商業市場快速變化且競爭激烈，商空設計師需要評估更多面向，除了空間設計之外，還需要檢視品牌核心、商業模式與營運規劃等，並扮演團隊的領導者或推動者協助整合各種設備廠商，替業主全面的把關協助其品牌長久經營。

 ▲ 商空設計的架構-設計師在業主和顧客之間做出一個理性的價值判斷。

 

傳統室內設計公司的管理組織方式- 瀑布式管理

早期的設計教育著重師徒制訓練、個人技藝的養成，造成企業寄望優秀的人才學會各種技能並領導團隊，形成階級化的團隊與管理模式，但現今人力資源短缺，年輕人早已不適合冗長的鍛鍊以及僵化的階級制度，還在沿用傳統的思維與管理方式，容易造成企業流失寶貴的人才，且內部的損耗也變得相當嚴重，尤其當企業要求所有員工要同時學會大量且同質的技能，無視個人的差異反而會加重了每個人的負擔，而學會所有的技能的優秀人才，也會視設計能力為個人天分或努力而來，不擅長與人交流、團隊合作，造成設計師產生藝術家思維，無法換位思考來考量客戶的需求，傳統的組織制度也許成就了優秀的個人，卻不一定能形成一個優秀的團隊。

另一方面，設計公司在管理上的困難也造就設計產業個人創業(個人工作室)的興起，我們常看到設計住家的公司或工作室，通常是一個老闆再加上數個繪圖者，較注重獨特的個人風格，設計無法科學化導致效率無法提升，尤其在面對大型或是複雜而變動的商空案件時，個人組織無法應付劇烈變化及瞬間的工作量。

 

▲ 瀑布式管理流程不適用於變化頻繁的專案類型，一旦專案出現變化，就要從頭來過。

 

因應商業環境快速變化- 敏捷式專案管理

何謂敏捷式專案管理？

敏捷式管理又稱為「Agile」，源自於軟體開發，藉由快速試錯來蒐集第一手情報，反饋後凝聚團隊修正方向，重新開發更貼近客戶需求的商品或行銷策略。Agile（敏捷）是一種精神，而 Scrum 是一實現 Agile 的一個方法，在敏捷式團隊中有三個角色，分別是產品負責人（Product Owner），Scrum Master和開發團隊（Development Team），其中 Scrum Master 是教練和團隊帶頭人，確保團隊合理的運作，並幫助團隊掃除實施中的障礙。

在這個變動的時代，傳統命令式的管理方式已經不足以面對險惡多變的商業市場，因此強調快速迭代、團隊溝通合作的「敏捷式專案管理」在這幾年來快速地興起。「敏捷式專案管理」並非只重視專案執行的速度，更要求專案的精準性與即時性，更適合商業空間室內公司使用，舉例來說，商空室內公司在執行一項中大型專案時，由專案負責人主要與客戶溝通，並有幾位設計師分工進行商業策略、設計發展、繪製圖面等事務，讓團隊時常溝通討論，確保朝共同目標前進，而 Scrum Master 則隨時發現問題，從旁給予協助讓專案順利進行。

 

▲ 保持 SCRUM 團隊持續改善與調整，形成正向循環。

 

對商空室內公司而言，「敏捷式專案管理」能協助團隊快速分析問題並進行專案，但我們不需要過份地強調其規則流於形式，而是讓團隊了解這方法的優點，透過不斷地檢視與調整去建立自己的敏捷流程，並潛移默化形成具敏捷精神的團隊。下一篇章，我們將更深入說明從商業空間設計公司組織敏捷團隊的好處，以及「敏捷式專案管理」該如何運用!

 

 

 

 

→ 延伸閱讀：科學的設計 –敏捷思維與系統運用在商業空間設計 (下篇)

 

 

 

 

文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺
參考文章：維基百科、veracity

 

 

Ontology 是「存在論、存有論」的意思，是形上學之中「探討事物本質」的一個分支，這個名字體現了直學設計的精神─簡單、直白、純粹。我們認為設計的核心價值不是關注於設計表象的造型，也不是去拼湊與堆切外來的元素，為了更多或是更新而設計。設計應是透過對文化、地域的透徹了解，為了解決問題與改善人與環境的關係。我們試圖從直觀和先驗本質中提取知識的途徑，進而提供直接的解決方案，而這個研究與執行的過程，我們稱之為直學設計學。

直學設計不只是單純的空間設計公司，除了商業空間的設計與服務之外，近來還朝著實體品牌的創業轉型事務所發展，協助許多企業品牌轉型與改造，並帶領客戶創建自身品牌的核心價值，樹立獨特的品牌文化與特色。在與客戶合作的過程中，我們也不斷地自我檢視與更新，包含調整內部組織運作、建立外部共享資源，以及定期教育訓練來提升專業能力。以下是我們型塑出的直學設計核心，希望在核心價值的引導之下，讓每個專案都能展現直學的特質並順利地進行。

#創新– 提出創新的解決方案

我們專精於商業空間企劃與餐旅空間設計，為每一個案件進行客製化的設計，並提出創新的解決方案，其中包含創新的商業模式或營運方式、體驗的創新，甚至開發新的材料與工法；在面對住宅案件時，也會透過對社會的觀察以及與客戶的互動過程中發現新的可能，致力於帶給客戶更好的生活提案。

 

#人性– 體驗設計，回歸以人為核心

在執行每個設計案時，設身處地了解業主、顧客，甚至社會的需求，並透過在「體驗設計」的專業，創造以人為核心的完整體驗。而豐富的實戰經驗也讓我們結交了各領域的專業人才與協力夥伴，包含品牌企劃、平面設計、工藝及餐飲顧問團隊，因而促成許多跨領域的設計合作案。

 

#永續– 重視環境及社會友善

強調永續設計的理念，重視材料的溯源管理，盡量選用純粹且不會對環境造成傷害的材質與工法。在設計時採用模組化概念，可藉由模組的特性產生多樣化的功能，並與其它構造、系統互相搭配，不僅可延長使用壽命，還能讓產品的價值最大化。

 

#在地– 創造台灣價值

我們透過了解在地化的需求及文化面向，不斷追求自我進步與創新。因此，在協助品牌客戶打造實體空間時，除了尊重其品牌以及地域文化之外，也創造與在地的人文連結。另外，直學也不斷地關注台灣的設計產業，期待透過更多的合作與討論，建立起台灣自有主體的設計價值。

 

直學秉持著以上核心價值，並持續地完善我們的文化，也希望更多認同直學理念的夥伴加入團隊，一起透過設計為客戶創造更大的效益，甚至推動產業的進步。

 

 

「設計」是什麼？每個人對於「設計」有著不同的定義及見解，我們邀請了在設計領域裡的夥伴們，包含家具、產品、平面…等職人，從設計出發，藉由提問的方式，透過不同的經驗及視角，讓我們了解「設計」的意義及價值，並激盪出更多火花。

 

本篇我們邀請到家具設計品牌 STIMLIG 的創辦人孟繁中，從他對文化以及生活的體驗，來談談他對於「設計」的理念及看法。

 

Q︰設計對你來說是甚麼？

設計對我們來說其實就是在處理人與物（家具、建築、空間、產品、服務、平面等）之間的”關係”，如果今天這個關係是良好的，我們就可以說這是一個好的設計，反之亦然。而設計師在做的事，就是設身處地的站在”使用者”（user）的立場，以同理心的角度去看待這層關係，並透過有系統的方法，去改善或解決目前這個關係所存在的問題。

Q︰對家具產品設計領域有甚麼看法？

談家具設計前，首先必須從”家具”這個項目說起，到底什麼東西可以稱做家具？從我們的觀點來說，家具是定義一個空間區域或風格的物件，舉個簡單的例子，一間空屋，透過擺設不同的家具，可以變成完全不同性質的，亦或是完全不同風格的空間，假設我們在這間空屋擺入一組沙發、茶几、單椅、電視櫃，吊燈，地毯…等物件，這裡就成為了一個基本的交誼區，但若是擺入餐桌、餐椅、餐櫃等，則又變成了用餐區域。

家具是一個具有強烈風格及搭配性的物件，即使擁有同樣的功能，在不同風格互相影響下，也會形成完全不同風格的空間。此外，”家具”這個物件還必須在這個空間裡存在著某種”功能性”，例如乘坐、躺臥、置物、收納、遮蔽…等功能。因此家具設計雖然也是產品設計的一環，但並不像一般產品設計一樣可以那麼天馬行空地去發想，還是必須基於某種”功能”去延伸發展。

舉椅子為例，椅子主要是一個用來”乘坐”的物件，或許有些家具除了”坐”之外，另外在外型及功能上做了很多變化，但其主要的目的還是回歸到”乘坐”上，我們才能稱之為家具設計的範疇。舉例來說，2015年韓國一位設計師JONGHA CHOI設計了一把可以變成2D平面的椅子，平常不用時可以掛在牆上當作一個裝飾品，在收納性及話題性上都是前所未見的一個做法，但這個產品主要的目的還是一張可以乘坐的椅子，且與空間存在著收納的關係，因此還是在家具設計的範疇內。

 

而捷克的一個設計品牌BaogBago出了一款包包，它在框架上做了特別的處理，因此可以支撐人的體重，所以它主打的特點是包包也有椅子的乘坐功能，但其主要目的還是在”包包”這個品項上，乘坐只是其附加的一個特點，並非其主要的功能，且與空間的相關性及搭配性並不高，所以從我們的觀點來看，這就不算家具設計的範疇，而較偏向產品設計。

 

在釐清了家具設計的範疇後，我們才能找出正確的設計方向，從最開始的功能定義，延伸到使用者需求、風格性、空間搭配等面向，來創造新的家具產品。

即使家具的發展歷史已經非常久遠，且市面上也有上萬件功能齊全、外觀優美或是搭配性高的家具存在，但因為我們的社會結構不斷的改變，加上科技的進步，新材質、新製程的出現等，導致人們的生活方式也跟著受到影響，因此我們才會需要新的設計來滿足不論是物質上或是心理上的需求，因此家具設計會是一個不斷創新的且不會停滯的領域。

 

Q︰家具設計領域在台灣的脈絡為何？

家具設計在台灣的脈絡相較歐美及日本來說較為薄弱，一方面是歷史文化發展時間較短，很難去累積出一個屬於台灣的脈絡，我們看到過去的一些老家具，很多都是受到日本殖民時期的影響，或是中國沿岸地區跟著國民政府來台的款式，且很多都是重新設計過的版本，並不是台灣自己原創設計的風格。即使在7、80年代，因為大量的家具代工訂單，讓台灣有家具王國的美稱，但因為設計並沒有被重視，所以台灣雖然當時在家具製造的能力上領先各國，但家具設計卻沒有明顯發展，因此，要去定義台灣的家具設計脈絡實為困難。

 

Q︰理念與堅持？

我們認為設計應該是由設計者本身的生活經驗出發，不應該侷限於地域性及文化議題上，文化會是加值，但並不應該是設計本身的重點，我們還是必須回歸到設計的本質，發展的脈絡，設計方法、材質、搭配性、市場接受度等層面上。簡而言之，我們應該做的是設計好的家具，並不是設計有台灣文化的家具。台灣因為過去代工的關係，累積了非常強的家具生產及整合能力，但多數廠商普遍沒有意識到這個產業的核心價值是在設計上，或是誤認為設計只是外觀上的修修改改，導致整體產業發展方向已經偏離世界的標準太遠。

 

國外的家具設計展是全世界的設計指標盛會，所有對生活充滿熱情及想像的人們都會聚在一起，討論著人們的生活方式及未來的設計趨勢。台灣的家具設計展卻是跳樓拍賣會，在那裡看不見產品的價值，只有價格的廝殺，而廠商為了取得更低的成本，用更不好的材料及工法賣給消費者。仔細思考，當你辛苦了一輩子終於買了一間屬於自己的房子，但用得卻是劣質的復刻家具時，會是多麼諷刺的事情。

家具是影響我們每天生活最重要的物件之一，因此我們希望藉由家具設計，為生活帶來一些美好的改變。國外進口的正版家具因為關稅、中間商、庫存、店面開銷…等成本因素，導致價格難以入手，而有設計感的IKEA卻難以達到理想的品質要求，我們的理念是整合在地的設計與製造資源，藉由一個全新的平台，將好的材料、好的工法，用在原創的設計家具上、同時擁有可負擔的合理價格，也讓台灣的消費者多一個放心的選擇。

 

 

 

 

文：孟繁中  Ryan Meng
編輯：蔡青樺
圖：STIMLIG、https://goo.gl/4iAfYn、TwistedSifter、BAGOBAGO 

在暸解體驗設計之後，我試著整理出一些更具體的想法以及實際操作可能會遇到的問題，也從過去協助業主規劃餐廳空間的經驗中找尋可見得脈絡以及解決的方法。

 

推薦閱讀：什麼是好的餐飲空間？從暸解體驗設計出發（觀念篇）

 

餐飲空間的體驗規劃：從品牌設計、空間設計、營運設計切入

如果你正想開一間餐廳創業，又或者你已經是餐廳的老闆了，那麼，在餐廳營運之時你會面臨哪些問題？上一篇章中所提到的體驗設計是否又在你的規劃之中呢？

從過往的經驗我們可以了解到，體驗設計其實並不是一個全新的設計系統，而是「以顧客為核心」的設計觀點，幫助創業團隊專注於顧客體驗並提出文化性的解決方案。仔細來說，透過檢視顧客與產品以及環境的互動，去創造更完整的想法與系統。它的概念很簡單，但所涵蓋的範圍卻很廣。以我自己的經驗來說，品牌創業或維持營運，除了最核心的產品創新以及研發之外，最基本可以歸類為三項重點：品牌設計、空間設計與營運設計，接著就會說明近代體驗設計的觀念如何改變這三項基本架構。

 

品牌設計 （品牌體驗）

任何品牌或產業最重要的就是檢視重點核心「品牌理念」，不管在策略規劃、營運定位、服務精神、菜色研發到設計呈現上，都必須環繞著這個核心價值。然而品牌的體驗會隨著物質文明進步和生活水平的提高所產生，在人們已經得到功能及利益上的需求，消費者將追求更高層次的滿足，這就是所謂品牌不可碰觸的價值，給人「快樂」、「酷」、「爽」……等等感受。因此我們可以看到許多的品牌，對內利用教育訓練、團隊激勵活動，建立員工對企業的認同和歸屬感；對外則是使用各種行銷活動，參與各種擺攤或業外活動，各家餐廳主廚之間也開始建立互動，聯手合作。而企業視覺識別系統（Visual Identity,VI）也越來越重要，它賦予企業統一的形象，並發展成為具有個性化的信息媒介，如：菜單、網站、Facebook、Instagram。一個餐廳最終能夠成為一個經典品牌，是因為它所帶來的是完整綿密的顧客體驗，正因為如此，品牌是否能超越產品功能帶給顧客種種感官或價值上的滿足，將變得越來越重要。

▲ 圖中店家為 貓下去敦北俱樂部&俱樂部男孩沙龍 
與台南「蜷尾家」冰店聯手合作推出限量餐點

空間設計（虛實整合）

空間設計是實體環境的最終整合者，最基礎的是符合店家整體形象的空間設計，另一個是機能性是否符合經營與運作要求，以確保產品有最好的物理環境呈現。近年來，我們可以見到許多指標性的網路平台開始收購實體品牌與開店面，原因很簡單，以目前科技發展的階段，所謂的完整體驗還是必須回到「身心合一」的實體空間，尤其是以體驗為核心的餐飲業和旅遊業，而近幾年來也可看到類似蔦屋書店的複合式型態店，或是街區型商場的出現，它們除了滿足我們餐飲及購物的需求外，更重要的是帶給我們不同以往的體驗。

而網路與科技的發達，也影響了今日的空間體驗，空間設計師必須開始思考如何塑造許多的接觸點，例如拍照打卡的地方，或展示製作流程的開放式廚房，甚至到家具的挑選及花藝設計……等等。這些貼心的細節及設計，可以塑造更完美的空間體驗，讓顧客累積好感，並用全身的五感去品味與感知這家店的價值，自然而然就比其他餐廳更有記憶點。

更進一步的案例如 Amazon go 的無人實體店面，就是整合了電腦科技與網路數據的最佳成果，實體與虛擬整合的空間設計已經是未來不可改變的潮流，網路發展與大數據的成熟，反而可以作為實體店面的資訊基礎，透過分析帶來更精確並且符合消費期待的體驗價值。

▲ 圖中店家為 貓下去敦北俱樂部&俱樂部男孩沙龍 
訂製的桌燈及壁燈加上有趣的裝飾擺設，呈現早期圖書館的氛圍

營運設計（數據賦能）

回過頭來看，一家純粹的網紅打卡店，在開店初期的熱潮過後，除了要持續加強產品以外，應該要持續創造更多吸引力，並累積更多熟客。要把餐飲業做的長久，必須要在服務與營運方面下功夫，除了上述品牌與空間設計之外，也要研擬整套完整的營運計劃來使店面能夠永續經營，讓客人有意願持續上門光顧。

▲ 圖中店家為 貓下去敦北俱樂部&俱樂部男孩沙龍

過去侷限於許多設備及過程必須高度的倚賴人力，因而造成產品的單一化，然而隨著廚具設備的電子化與系統化，人性化與客製化是現今講求服務的業者必喊的口號，如何不會對企業內部生產與管理造成痛苦，就需要從體驗設計的角度去規劃， 例如開放式廚房，讓顧客更透明化的了解餐廳內部運作的同時也提升從業者的尊嚴。此外各式各樣的軟硬體，如：顧客關係管理系統也是現今營運管理的利器，（例如鼎泰豐手機候位 APP、 Eztable 訂位系統、Ichef POS 系統……等等），將生產過程與客戶相互連結，店家可以藉由識別與串聯產出數據了解每位客戶的飲食習慣與需求，使其更加符合顧客的喜好，甚至可藉由這些大數據提供的資訊達到服務修正，並且不斷優化的服務細節，消費者自然也能從中獲得更好的消費體驗。

 

▲ Eztable 訂位系統

體驗設計的價值

在競爭激烈的時代，產品的創新與進步是所有產業都必須關注的，然而我們更不能忽略的是當代產業的跳躍式進步，例如蔦屋書店的生活提案概念，或是亞馬遜的無人超市，都是建立在顧客體驗的提升中，如何運用創新科技與自身產業結合，將這些數據轉化成實用的商業價值是很重要的趨勢。

「體驗設計」在當代設計中扮演相當重要的角色，好的體驗設計能讓消費者享受在服務之中，並且成為馬上建立印象或是改觀的關鍵所在，透過好的體驗設計可以將消費者變成朋友，盡可能提供獨一無二的消費體驗，最終與餐廳或品牌之間產生情感連結，建立不可撼動的品牌價值。將體驗設計導入餐廳經營的成果常常是令人興奮的，熟捻這個觀點與技術，讓團隊容易創造新的體驗，也是未來品牌設計、 空間設計與營運設計專業者，不可以忽視的課題。

 

 

 

推薦閱讀：什麼是好的餐飲空間？從暸解體驗設計出發（觀念篇）

 

 

文：鄭家皓
編輯：Wanyu Wang
圖：貓下去敦北俱樂部&俱樂部男孩沙龍

 

文章一開始，我們先引述《維基百科》對於體驗設計的解釋，好對名詞有個初步的了解。「體驗設計（Experience Design，簡稱 XD）」是一套在設計產品、工藝、服務、活動、全通路行銷及環境設計等領域中，專注於使用者體驗及文化性的解決方案。作為一個新興的學門，體驗設計融合了來自許多其他學科的專業，包括品牌戰略、品牌定位、室內設計、認知心理學、產品設計、互動設計、服務設計、資訊技術和設計思考等等。 在商業方面，體驗設計是用來創造一些時刻，透過人與人、人與品牌間的互動、接觸點的掌握，進而創造出想法、情緒和回憶。商業上的體驗設計也被稱為消費者經驗設計。

接著，我將以體驗設計為出發，探討開餐廳創業在當代所需要的基本概念。

 

一杯好咖啡所帶來的完整體驗

回憶你最喜歡去的咖啡廳經驗，想像一下喝著你最喜歡的咖啡，最初可能是經由朋友介紹，或是看到部落客的推薦，坐在咖啡廳裡面對的可能是採光良好的大片落地窗，空氣中散發著磨豆的陣陣香氣，聽著音樂、喝著咖啡；也有可能你正坐在吧檯前面，老闆偶爾親切的詢問，並講述著生動的咖啡故事，店內擺放許多老闆到各地旅行的收藏……，類似的體驗總是令我們印象深刻，並且時常回來光顧，很多時候，這就是一個商業實體的成功關鍵。

▲ 圖中店家為 井井咖啡廳

從產品到體驗的三種層次： 產品、技藝、文化價值

仔細探究原因，除了咖啡本身，背後還有許多相互支撐的服務與文化。簡單地說，類似像這樣的體驗其實包含了三種層次。最底層的是過去我們所熟悉的產品，也就是這杯咖啡多少錢，好不好喝，傳統的店家大部分能夠經營地夠久，都是由於產品本身很好或是很有特色；而第二個層次是在追求顧客滿意的過程中所發展出技藝的純熟與創新，同時必須兼顧人性化的服務；最後經過時間的自然累積，所產出相對應且看似難以捉模的文化價值，例如故事與品牌價值等等便是第三個層次。因此完整的消費體驗所包含的是產品、技藝以及文化面向的綜合。

 

從顧客旅程架構，理解體驗設計

在我的觀察中，有的咖啡店主往往很執著在生產一杯特殊的咖啡，卻完全不在意顧客在消費時的過程，這樣的情況反映在開店上，常常是店主擁有好的創業想法，卻只專注於開餐廳的當下，或只關注餐點本身，而缺乏理解顧客與消費過程的種種互動。

透過理性的分析與研究，我們了解到好的消費體驗流程，是顧客從意識、考慮、購買並透過經驗再到不斷回購的過程。一個長久的生意或是品牌，都必須努力地達成正向的迴圈，因此成功的餐廳服務必須要在每個階段持續推動顧客邁入下一個階段。一開始可能是好的行銷或是口碑，再來可能是更好的產品，下一階段是好的服務，延伸到周邊的商品，再到傳播管道，即便是離開的顧客，我們也應該努力讓顧客重新回到意識的階段，成為此迴圈的消費者。

 

體驗設計所帶來的效益，不只反映在銷售結果以及品牌價值上，成功的品牌更需禁得起時間的考驗。其中最為人所熟知的例子就是星巴克。於 1971 年創立的星巴克數十年來就是如此不斷地在消費體驗流程的迴圈中創造出屬於品牌的價值與文化。繼西雅圖市區的「 Starbucks Reserve Roastery & Tasting Room」 於 2014 年開始營運後，2017 年底，於上海新開幕的星巴克「精品烘焙坊」被形容為「全感官體驗的咖啡樂園」，這座目前佔地面積最大的旗艦門市不僅打造了星巴克史上最長的咖啡吧台，讓消費者花時間駐足、逗留，享受從生豆到烘焙、研磨和沖煮的咖啡之旅，也運用最新科技，包括實境體驗（AR）與更便捷的付款流程，把服務帶往新層次，也為全方位的體驗設計翻開新的一頁。儘管不刻意講究工藝職人的風格與獨特性，星巴克依舊利用了自動化的設備與創新想法讓人體驗到既精緻又多元的星巴克模式，將產品、服務與文化都完整的呈現在消費者眼前。

 

 

延伸閱讀：只有美味已不夠，餐廳用「設計」決勝負﹗

 

文：鄭家皓
編輯：Wanyu Wang
圖：Jeff Wilcox(1)

 

 

隨著全球性的資源缺乏，環保及綠能一直是大家關注的焦點，而「循環經濟」一詞近年來不斷地被提起，不僅在國家政策上或民間企業的未來方向，都將開始投入更多心力去落實循環及資源再利用。而身處在設計產業的我們，如何在設計規劃上，將循環經濟的概念融入到設計裡，創造一個良性的循環設計迴圈，將會是重要的課題。

 

循環而平衡的農業社會

早期農業社會特色之一為所有資源都是循環的，取之於天，用之於地，動植物死亡後都會回歸塵土變成養分，永續利用環境資源。在工業革命之前， 製造業與服務業皆為農業的支持性產業，然而工業革命之後，資源利用從循環改為線性模式，這些工業活動不斷的消耗有限資源，造成地球環境惡化變遷，大量廢棄物等各種問題接踵而至。

 

▲大自然的循環

 

為何要轉型循環經濟

線性經濟發展模式過度消耗資源，產生大量廢棄物，資源需求與消耗越來越多，但我們能使用的資源卻越來越少，食品、衣服、建築物、家電、通訊業、交通運輸…等食衣住行產品，將出現沒有製造原料與能源可用的危機。資源消耗過多、地緣政治衝突和極端氣候導致全球原物料價格與供給越來越不穩定，將成為企業經營的最大風險之一。

 

 

 ▲線性經濟

 

傳統回收無法解決問題

現代過度包裝的消費模式造成資源浪費與垃圾增量的問題，而資源回收，一直是我們試圖解決資源用盡及環境污染的方法之一。回收後的再利用，是傳統回收的主要目的，然而在臺灣缺乏整合及系統化的情況下，除了回收率不高之外，回收後的物品，可能需消耗更多的能源才得以再造，甚至商品在設計生產之初，並未考慮後續回收的問題，導致複雜混亂的轉換過程，造成品質的降級、價值的損失，這樣的降級回收是無法永續的解決問題。

 

循環經濟的概念

循環經濟是一個可恢復且可再生的產業體系，相較於線性經濟中產品“壽終正寢”的概念，循環經濟講求的是“再生恢復”、使用可再生能源，以及拒絕使用有毒的化學物質，並藉由重新設計材料、產品及商業模式，以消除廢棄物並使得資源能夠更有效率地被利用，透過再利用重現價值，從根本上設法處理經濟發展與環境衝擊的矛盾。

 

▲循環經濟

 

循環經濟的關鍵- 循環設計

循環經濟，注重每個環節有所改變及能夠再利用，那在設計範疇裡是否可建立讓每個元件能夠拆解再重組利用，創造屬於設計產業之循環經濟?我們可以從源頭去思考設計的意義及價值，設計的目的在於解決人類生存遇到的困境，進而改善人們的生活，當設計回歸到人的需求及使用性，每個設計都是有意義的存在，並為大眾所用，絕不是為了設計而設計去造成的資源浪費。

 

如何透過設計產生循環經濟

認識自然

我們了解到環保回收材只是治標不治本的方法，產品在最初的設計就應該要想到材料之後的問題，設計通常決定了產品的壽命，是否可以長效使用，是否容易再回收，而現行的產品設計大多沒有系統化的考慮原料重複使用的必然性，也因此即便落實回收，材料卻無法有效地被復原，而成為汙染源。如何解決這樣的問題，從最根本的材料本身來看，認識自然環境的材料與資源變得非常重要，所用材質須符合純粹、無毒且不會對環境造成傷害之特性，並針對每個構建去重新設計思考。

▲FSC認證(永續林)的樺木F1低甲醛板材

 

了解製成與回收方式

認識自然之後，我們知道真實材料會隨著時間而老化，雖然是更接近真實的本質，似乎看起來比較環保，但事實上其實不然。自然的東西一樣需要許多的加工，例如石材是非常自然的，但是需要大量的加工，運費昂貴，而變成表材的石材較難回收，因此石材並不全然是環保的材料。

另一方面所謂加工的東西並不見得不好，現代生活的一切用品，已經與塑膠息息相關，從輪胎、衣服到室內裝潢所用的波麗板，過去一般人對於塑料總是有不好的印象，認為塑膠常常過熱溶化，塑膠材也不能被大自然分解。但事實上，塑膠的回收率非常高，且可以重複使用，如果資源回收做得確實，塑膠是非常乾淨的材料，同時塑料非常便宜，近年來塑料家具的發展有顯著的進步，一些專門發展塑料家具的品牌，如kartell Magis都有相當不錯的產品，另外法國設計鬼才菲利普‧史塔克(Philip Starck)也認為特定的塑膠材料其實比較環保，縱然不能被大自然分解，但是因為很好回收，可以輕易的重複使用作為其他產品的原料。

 

長效設計，產品價值最大化

然而不是所有的建材都可以全然的被回收利用，較難回收的建材應該要如何去設計規劃，使它達到循環設計的概念， 舉例來說，木作一般而言相當難回收使用，所以在設計木作的櫃體或家具時，是否能藉由材料本身的特性去組合、設計，或思考與其他建材互相搭配，例如: 塑料、鐵件、不鏽鋼…等，進而達到更多變化性，不僅可延長使用壽命，還能讓產品的價值最大化。

▲模組化組成各式家具， 可被拆解並重組

 

循環經濟下的創新商業模式

現今拜資訊科技和網路社群發展所賜，以分享、交換、租用等更有效率地運用地球的有限資源，也顛覆了許多既有的商業模式，並創造更多新的契機和商機。舉例來說，Airbnb 就是在共享經濟的發展之下，所產生的一種新商業模式，房東可將自家的空房出租給背包客，讓閒置空間妥善利用，這也是一種循環經濟的運作模式。

▲Airbnb讓閒置空間再利用

 

在循環經濟中處處有創造價值的空間，但這些價值需要透過產品或商業模式的創新及設計才能跨越門檻，並確實地被發揮，所有的產出，都是另一個流程的輸入，若能連結起這樣的互惠網絡，促成跨領域的合作，除了可避免對環境的傷害，亦可大幅節省廢棄物處理的成本。隨著科技的進步與電腦軟體的發達，當代的設計師應該更有計畫的，以產品的生命週期為考量，更為科學化的設計方法，在健康與永續的標準之下，達到多樣性與豐富性的設計。

 

文：鄭家皓
編輯：蔡青樺
圖︰Airbnb