分享、交換、租用等消費型態有別於過去「擁有」的概念，新零售、訂閱經濟等改變既往商業模式，實體空間作為消費者五感體驗的場域，體驗設計成為商品或服務的重要核心，從營運模式開始、乃至顧客旅程的每個環節都須注入並思考。
Q1 新零售出現，對商業空間設計有何影響？
這個問題要先回到「新零售」的概念，相對於過去零售是生產產品為導向，透過大量實體店進行交易；新零售則以顧客為核心，企業或品牌藉由網路取得顧客使用行為等大數據，運用人工智慧等科技，深度串接線上服務、線下體驗及現代物流，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造。簡單來說，新零售是以大數據驅動，透過新科技應用與用戶體驗的升級，改變零售業的形態。商空設計位在新零售「線下體驗」的重要位置上，因此理解商業營運而介入的體驗設計，是這個時代設計商業空間時必定要思考的關鍵。
幾年前電商大爆發，實體商店將式微甚至消失的言論時有所聞，不過才沒幾年，電商龍頭反而紛紛舉辦實體活動、成立快閃店甚至是開設大型體驗店，讓人趨之若鶩，沒到現場拍照上傳社群媒體仿彿就落伍了。人活在真實世界之中，數位科技帶來的便利並無法取代五感體驗與真實交流，但需要「親臨現場」的商業空間，肯定要讓造訪者驚豔、留下記憶、願意在自己的虛實社群中推薦，絕非只是做出一個好看、有設計感的場景供打卡而已。
▲中目黑「星巴克臻選®東京烘焙工坊」在店內空間創造完整的咖啡旅程體驗，讓顧客在每個精心設計的接觸點得到驚喜體驗，形成記憶點進而成為品牌的推廣者。
這幾年在從事餐飲旅宿品牌的設計及轉型改造案時，深刻感受到台灣消費者行為的改變，從過去重視商品本身的價值、過分在意性價比（price-performance ratio），到逐漸開始重視品牌的誠信及價值，關心使用體驗。這與現今普世價值的轉變有關，在工業革命後興起的大量生產、大量消費文化之下，地球資源日漸匱乏，氣候變遷帶來的影響，開始影響世界的各個面向，對於好生活的定義，漸從奢侈消費偏移至永續循環，工藝、長效、環保、健康受到重視，重質不重量，傾向體驗而非擁有。以上所提及的，都需回歸品牌或企業的核心價值，透過設計整合傳遞給消費者，並普及至大眾生活中，所有的設計產出，都是另一個流程的輸入，才能讓商業活動及顧客消費行為成為正向迴圈的循環。
Q2 餐飲旅宿設計，如何串接線上服務與線下的體驗？
體驗感受的一致性，是現在消費者對品牌最關注的重點，以旅館為例，在順暢的訂房、付款流程後，到了現場才發現，明明是青旅卻沒考慮到背包旅客的需求，公共空間不足，沒有適當的儲物空間，可以預期最後會在網站上會得到幾顆星及何種評價。
在現今消息傳遍全球不用24 小時的情況下，品牌的一舉一動都能被快速傳播，正面的會帶來瞬間爆量、爆紅，負面的則具有長期毀滅性，即使過了3 年還是有人能肉搜出來。餐飲體驗的核心雖然是料理，但因同時有聚會、情感交流的特性，因此空間仍在其中佔有一席之地。旅宿體驗更是與空間息息相關，如何設計人與人相處的空間或機會，不同類型的旅宿，如訴求隱私性的溫泉會館與針對商務差旅的商務飯店，需要不同的體驗設計。
▲『TRUNK HOTEL』將自己定位成 social hotel ，融合商店、酒吧、餐館與大型活動空間，大家來這裡不只是休憩，更能拓展認識朋友與洽談商務的機會。
借用電影理論，來說明顧客旅程的設計，如何將實體與數位體驗串接起來。想像一下餐廳或旅館就是一個表演場所，如同電影理論裡常見的劇情分析圖（Plot diagram），將故事劇情分為角色說明（Exposition）、劇情鋪陳（Rising action）、高潮（Climax）、故事收尾（Falling action）與結局（Resolution）5 個階段，與中文作文起、承、轉、合的敘述技巧類似，從線上訂位訂房、網站設計開始，到整體視覺形象乃至空間、氛圍、服務等，最後（結局）希望引導消費者做出什麼推薦或分享行為，餐飲旅宿等商業空間也能參考這樣的邏輯進行設計。
▲ 從電影理論理解顧客體驗流程
Q3 實體店的設計，未來可能的發展？
電子商務、行動支付、即時物流持續進化發展，買東西不一定要到店裡挑選，店的形式也會打破既往固定於一處的想像，可能是遊牧的、快閃的、期間限定的，或是以市集、活動方式呈現，一切端看品牌企業或提供設計服務者的「企劃力」，從營運設計開始，實體店擁有無限可能，空間的運用也將更加彈性自由，以往一個空間針對一項需求設計，現在的 co-working space 可能是辦公室、會議中心、咖啡館、活動場地，洗衣服也可以來杯咖啡認識新朋友，以往商業空間單一功能被新形態共享空間重新定義。非固定式、巡迴的快閃店，設計必然朝向模組、易移動、快速組裝、減少耗能的循環設計；零售店也從以往多開分店，轉變為超大體驗店和超小外帶店搭配線上購物、服務；從數據回饋到體驗設計的持續進化，是新零售浪潮下設計實體店的重要關鍵。
▲『WeWork』不僅僅是創建漂亮的共享辦公空間，大量的交流空間形成強大的社群力量。 上圖為WeWork上海旗艦店，原有的老舊大樓現在已成為新穎的共同工作空間（co-working space）。
受訪者：鄭家皓
採訪：楊宜倩
編輯：蔡青樺
圖：bubu-jp、timeout 、wework