量與質都直線下墜的人力資源
今年初以來，我遇到了許多餐飲業或其他實體產業，處於極度人力缺乏的狀況，甚至影響到了日常營運。疫情逐漸回歸正常之後，許多餐飲業已經擺脫生意不佳的狀況，重心想要從電商或外送外帶回歸正軌，儲備資源與預算想要拓點，卻驚覺沒有開發管理人力，甚至是連基層人力都補不足。過去普遍在人力銀行的網站上，過去都是人找事，現在都是事找人。找不到中階幹部之外，基層員工的狀況也普遍不佳，人力缺乏之下，使得現任員工因工作量不堪負荷而離職的狀況。
傳統人力海嘯的短期解方
過去，企業面對短期人力缺乏的解決方案都是增加薪水、福利，用高薪吸引優秀的人才。然而近年來，企業卻往往發現，提高薪資之後，仍追不上其他產業。提高薪資找來的員工又不見有相對應的能力，能力提升的員工又更容易離職去創業。營運成本大量增加，又很直接將之難轉嫁到消費者之上，造成企業的諸多內部問題。許多企業下一步則是尋找二度就業或甚至銀髮族人力，但仍有諸多問題與限制。最近流行的議題則是自動化系統。雖然可以解決點餐以及運送的問題，但使用自動化設備，我們也都能了解其目的並不是為了更好的體驗，而是許多企業不得已的選擇。最終能夠應變複雜的現實環境或繁瑣的細碎工作，還是需要人力。這也是服務業的核心價值。自動化與機械人能幫助生產與運輸，說到最重要的專業以及服務，最終還是需要人來解決。
理解新世代環境對人力資源的影響
近年來，少子化、疫情和經濟狀況對人力品質產生了重大影響。牛津字典用哥布林模式1（Goblin Mode）來形容新一代的年輕人的狀況和特質。這些孩子們成長在無憂無慮的環境中，普遍比前幾代人更幸福。但由於資本主義過度鼓吹享樂和消費，使得年輕人提早受到誘惑，誤以為在進入職場後能夠像在學校和家庭中一樣自由並受到照顧，然而真正等待他們的是疫情的衝擊、遠方戰爭所帶來的經濟影響，甚至是資本主義下激烈競爭的商業環境。一部分人在受到挫折之後更容易被不正當的行業吸引，甚至受到詐騙，最終無法返回正常的人力市場。許多因素讓年輕人追求自我和成就。他們迫不及待地想要成功，想要享受。然而，我們都知道人生的成長都是一座山，其實沒有真正的捷徑，想要成功都需要付出相當的代價。
*註1英國牛津大學出版社（Oxford University Press）公布，「哥布林模式」（Goblin Mode）以34萬票成為牛津英語詞典 2022 年度代表字，哥布林模式：指「毫無帶歉意地放縱、懶惰、享樂的行為，並表現出一種拒絕社會規範或期待的態度。」而在台灣就是我們所說的「躺平」、「擺爛」、「不想努力了」的意思。
從傳統企業的成功法則看當代企業的危機
反觀企業端，以餐飲業為例，過去餐飲業者的夢想都是像早期的連鎖企業，例如瓦城、王品一樣，大量採用低廉的人力，取得高度的綜效，透過不斷的開店、紮實的SOP制定與嚴格的教育訓練，之後變得可以上市上櫃，大量複製。嚴格來說，過去這些企業真正的成功是建立在許多不對稱的資訊與資源之下，企業所積蓄的財富來自於便宜的勞工、單純而剛性的SOP，以及大量比價與採購的綜效之上。常常店面看似酷炫，但其實硬用低廉的器具與便宜的人力湊齊來做生意。我看過許多大企業的辦公室，即便店面看起來光線亮麗，辦公室卻極其簡陋。這反映了許多現代老舊的企業得成功是仰賴資訊差距、管理與控制去取得優勢，而不是真正透過員工的共同努力與合作去創新價值而獲得成果。想想現代社會，品牌與代工的差距就更容易理解。
企業兩極化的發展
我們也可以看到企業急遽的兩極化發展。的確，大企業因其大量原物料採購而有較低的成本，在管理方面也有其絕對的優勢。然而，真正的現實是，過去便宜聽話的人力已不再，資訊又極度透明化。我相信，即便王品、饗賓都已經是大到不會倒、甚至不能倒的規模，其實企業內部也沒有比較輕鬆。年輕人普遍追求自由、注重生活品質與自我成就，員工很可能工作沒多久後就離職或開店，造成大者恆大，個人創業的小型單店餐飲野蠻生長，而中型企業則在沒有人力資源的狀況下極其辛苦地成長著。雖然沒有明顯的危機，但這樣的運作方式不再有新興企業可以複製。
未來企業的危機來自內部
過去，企業為了換取顧客的消費，不惜花費大量的資金甚至犧牲員工的福利和尊嚴。但現在，真正認真經營的商家通常不是缺乏生意，而是缺乏人力。員工是否能夠留在企業，很大程度上取決於他們是否感受到自由和成就感，能否在接受良好的訓練和教育的同時，感受到企業的良好價值觀和團隊合作氛圍。現代員工對薪資的要求固然重要，但更重要的是能否獲得挑戰和發揮空間。因此，企業必須花更多時間陪伴和培養員工，加強內部教育訓練，建立更好的工作環境和品牌價值觀，才能脫穎而出。過去僅以績效來評估員工能力，並忽視工作氛圍和環境，是無法應對未來內部組織的挑戰的。現今企業必須面對創造價值和差異化，同時應對外部創新和內部更新，迎向正向循環的永續企業。
企業和顧客必須意識到未來服務的重要性和珍貴性
當今日餐飲業，連薪資較高、福利較好的鼎泰豐都面臨人手不足的問題時，企業必須正視未來人力市場的現況，了解新世代人力的特質和缺點。開店找不到人的原因並不是因為競爭對手搶先一步，而是因為未來的人力市場將不存在準備好的人才，未來店面的機械化服務，也很有可能都必須以機械取代。而未來誰擁有最多的真誠服務專業者的企業，將會無疑的是市場的強勢領導者。同時，顧客也必須意識到，能夠獲得真正溫暖的人性化服務的機會將越來越珍貴。例如訂位不來、無視店家規則等等不尊重的行為只會加劇服務品質的惡化。
文：鄭家皓
編輯：陳琬臻