近來國內疫情趨緩，餐廳重新開放內用，並遵守中央政府的防疫規範，業績看似能順利回溫，但疫情已改變了民眾的飲食及消費習慣，消費者除了更重視環境衛生安全以及食材履歷之外，使用線上點餐或外帶、外送服務的比例仍高。受到疫情影響，部分餐廳已經靠著外帶餐盒、開發冷涷食品或與外送平台合作來減少業績的損失，但也導致餐飲品牌多通路(平台)問題，面對市場的變革，餐飲業轉型已是必然。直學長期專注於品牌空間規劃，近來來更參與許多大型企業品牌轉型與改造，協助客戶創建自身品牌的核心價值，樹立獨特的品牌文化，以下為我們擬定的轉型步驟，提供給大家參考。
一、重新確立品牌的核心價值
疫情加速餐飲市場的變化，當消費行為改變，餐飲業者自然而然也需要跟著應變，不同類型及規模的店家有各自的策略，但最終都還是要回歸品牌的核心理念，不論在行銷策略、營運規劃、服務精神到設計呈現與菜色研發等各方面，都必須環繞這個核心價值進行，有自己想要帶給顧客的品牌文化與體驗。在商店林立的街道上，花大錢設計裝潢與引進頂級食材、設備的店家不在少數，但並非這樣操作的店就一定能吸引顧客上門；在眾多品牌匯聚的外送平台上，吸睛的視覺或包裝設計琳瑯滿目，爭奇鬥艷也未必能脫穎而出…最終，顧客之所以選擇你而捨棄競爭對手的原因，就在於你體現出來的「品牌價值」已被顧客感受並認同。
二、檢視並修正既有的商業模式與品牌定位
面對新時代的消費者，多數餐飲品牌既有的商業模式已經不適合現階段的發展，疫情之下，業者也逐漸了解到單純做內用的風險高，為了確保核心價值的傳遞與延續，餐飲業者被迫修正既有的商業模式，除了提供外帶外送服務之外，還開發新品項或推出新菜單，有資本的企業甚至開創全新品牌。而疫情也促使店家推動數位轉型，像是線上訂位、點餐或行動支付等數位服務持續成長。未來，在規劃後續品牌時都需思考如何抵抗風險，單一品牌最好具備能彈性調整商業模式的能力，例如高價體驗型餐廳，部分菜單可延伸作為外送餐點；多品牌企業則可以思考，高中低價位的店數比例，甚至開設雲端廚房品牌、開發冷凍食品以及經營線上市場都是可以分散風險的選項，但所有的策略都要先評估自身的條件及人力成本是否合宜，並不是一昧地跟隨其他品牌。
▲ 金車集團也在疫情期間著手調整101百貨櫃位的營運策略，將原有柏克金啤酒吧BuckskinTaproom 重新改裝為 噶瑪蘭威士忌概念店。
三、回歸消費體驗，重建體驗流程
當擬定好商業模式後，這時就可專注於消費者的需求，運用體驗的思維，重新檢視每個消費環節，並在每個接觸點傳遞品牌的價值。除了實體空間的體驗外，餐飲外送已是不可逆的新興趨勢，將體驗延伸至外送外帶服務也是需要思考的議題。
- 串接消費者在實體與虛擬通路的體驗
疫情期間，民眾減少到實體空間的機會，但社交是人們的基本需求，實體店在未來仍然扮演社群聚會的重要場所，顧客將會更重視用餐環境的衛生，以及來到實體店所得到的體驗與價值。餐飲業者可透過實體店來增加與顧客的交流互動，同時整合線上線下系統或導入科技來提升服務品質，使顧客有更好的體驗。
- 外帶及外送的消費體驗
疫情加速外帶外送的市場，更多民眾轉往線上消費及訂餐，改變了餐飲的消費、互動及體驗行為。過去所謂的餐飲體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視，像是顧客在等候取餐時的環境及感受，以及外送員將餐點送只顧客手中，如果有精心設計的外袋包裝、餐盒或隨餐附上的小卡，不僅讓消費者感到溫暖，也能讓你的餐廳顯現出差異化並提高價值。
四、營運設計的修正
疫情對我們的生活帶來重大的改變，民眾已經養成外帶或使用外送平台訂餐的習慣，因此，業者也需要因應消費模式的改變去做營運上的修正，像是規劃外帶窗口、點餐機制或內外場動線等，尤其更注重廚房的流程及衛生安全，像是提供員工獨立的更衣及更換防護裝備的空間，並規定員工要由指定的動線進入廚房作業；或是在廚房與外場的交接處設置櫃檯，作為員工準備、包裝和處理訂單的工作區，以減少與廚房和顧客的接觸。另外，顧客也越來越重視從產地到餐桌的食材履歷，開放式的廚房設計可讓烹飪過程透明化，確保店家使用的是真材實料，並在乾淨衛生的環境下料理食材，讓顧客吃得更健康安心。
這波疫情雖然衝擊了餐飲產業，但也是讓餐飲業者調整體質、強化競爭力的最佳再造時機，重新思考品牌的核心精神、修正商業模式及營運流程，並隨時檢視顧客的體驗流程，透過不斷的來回調整讓品牌更具特色且符合市場需求。
文： 鄭家皓、蔡青樺
圖：直學設計 、Kavalan 噶瑪蘭單一麥芽威士忌 101概念店