台灣新冠疫情升溫，國人提高警覺隨時注意疫情變化。面對疫情，首當其衝的餐飲業，政府也宣布各項防疫措施，從一開始落實「用餐實聯制」、室內要保持社交距離或以隔板區隔，無法執行的店家則需改為外帶、外送，到現在政府已發布雙北全面禁止內用…對於不確定的未來，餐飲業的挑戰已開始！
直學長期專注於品牌空間規劃，也隨時關注著餐飲產業動向，以下幾點為疫情下我們提出的一些建議及思考，希望能有助於餐飲業的永續經營與發展。
一、擬定合適的外帶、外送菜單與配套措施
疫情對我們的生活帶來重大的改變，尤其現階段顧客只能使用外帶以及外送的服務，對於大多數已經營業許久的餐廳，過去外帶與外送只是不得已的選擇，但疫情發生之後，餐飲業者必須重新評估自身的營運模式及成本結構，來發展外帶與外送的菜單。就長期而言，業者應推出不同於內用的菜單與體驗模式，並因應消費模式的改變去做營運上的修正。在此我們建議菜單及品項可以從兩個方面做思考。
● 剛性需求菜單→ 適合低價位的餐廳
飲食是人的剛性需求，價格便宜又能填飽肚子的菜單最能滿足一般消費者的需求，此類型菜單也較適用於低價位的餐廳。另外店家也可考慮推出訂閱制，與客人建立長久的消費關係，為企業提供較穩定的現金流。
● 特殊差異化菜單→ 適合著重體驗型或目的性高的餐廳
除了「剛性需求」的產品持續熱賣外，能給予人們心靈慰藉的「療癒食物(Comfort food) 」也是新的商機。此菜單適合較著重體驗型或目的性高的餐廳，業者也可針對不同節日或客群(小家庭/兩人)推出新菜單，藉此提升營業額。
▲ Cote Korean Steakhouse 推出具特色的外帶菜單。
此外，人們已經養成外帶或使用外送平台訂餐的習慣，在未來開店，餐飲業者都要做好準備開始佈局，像是規劃外帶窗口、排隊點餐機制或與外送平合作等。而店家為了搶攻外帶、外送市場，也必需開發出獨特且適合外帶的品項，提供消費者更創新的體驗。
▲ 貓下去敦北俱樂部 全面餐點皆可外帶外送， 另外還推出新品項 #防疫焦慮避難包-貓下去招牌蜂蜜吐司。
二、餐飲品牌重新檢視自己的商業模式
疫情帶來的衝擊，同時也是餐飲業者重新檢視自己，並思考轉型升級的機會。疫情加速餐飲市場的變化，當消費行為改變，餐飲業者自然而然也需要跟著應變，而不同類型及規模的店家各自有其策略。
● 商業模式的調整
今年初，各大餐飲集團憑藉著穩固資金及採購資源開始展店或新添品牌，趁機擴大版圖，尤其鎖定吃到飽火鍋和燒肉等類型餐廳，但現在正值疫情嚴峻之際，這些大型餐廳乏人問津而被迫轉型。面對疫情，業者可能要大刀闊斧的修正商業模式，甚至要結束某些不符合時代潮流的品牌與商業模式，例如聚餐型、共餐型或吃到飽餐廳。疫情衝擊各地餐飲，丹麥米其林二星餐廳 Noma 也在低迷的景氣中另謀出路，設計了漢堡菜單，作為外帶的服務，疫情過後利用菜單開設了一間平價漢堡店- POPL，提供四款漢堡及飲料。
▲ 因疫情挑戰，丹麥米其林二星餐廳 Noma 團隊開設了平價漢堡店- POPL。
● 街邊店與百貨店的開店思考
本土病例大爆發，國內百貨及 OUTLET 等商場陸續自主停業或縮短營業時間，商場內的餐飲損失慘重成為重災區，尤其擁有多品牌的餐飲企業需要考慮的面向會更多，可趁機重新檢視百貨店與路邊店的獲利與店數比例關係，進而降低相關成本。另一方面，我認為長期以來百貨公司純粹以最佳營利思考的方向必須改變，如果只以人流做為賣點的話，跟一般路邊店的房東有何不同，台灣的商場更應思考企劃力、在地性以及差異化，而不只是跟風日本或世界流行。
未來，在規劃後續品牌時都需思考如何抵抗風險，單一品牌最好具備能彈性調整商業模式的能力，例如高價體驗型餐廳，部分菜單可延伸作為外送餐點；多品牌企業則可以思考，高中低價位的店數比例，甚至開設雲端廚房品牌、開發冷凍食品以及經營線上市場都是可以分散風險的選項。而企業在思考多品牌策略時可參考金字塔模式，一方面可降低風險，另一方面能節省研發費，再透過重點行銷與品牌規畫方式取得更平衡的品牌陣容。
▲ 產品金字塔模式- 分別提供高價位、中價位與低價位商品 給不同階層的消費者。
三、重視健康餐飲與生活品質
面對疫情的挑戰，消費者對健康及生活品質有了更高的追求，尤其在飲食方面，消費者更加注重食物的品質與環境永續的議題，而回應消費者的需求，餐飲業者更應該帶動「健康飲食」的風潮。
● 安全衛生的製餐與運送流程
過去餐飲品牌會強調「從產地到餐桌」的概念或採用開放式廚房設計讓烹飪過程透明化。，而現今針對外帶外送市場，餐廳可思考設立外送外帶專用區，使送餐過程變得更流暢，也讓消費者吃得健康且安心。
● 健康概念 (提升免疫力)
疫情使得民眾無法外出健身運動，同時也讓大家了解平時保持健康的重要性，因此健身餐或健康餐開始受到許多人的青睞。我們相信「健康飲食」為未來趨勢，疫情過後，民眾還是會持續追求更健康的生活型態，提供高品值的食材以及均衡營養的餐點，是未來店家菜單設計時應該要注意的方向。
▲ ivette cafe 以「honest food」為出發，透過嚴選食材， 落實環境永續經營及綠色採購原則，傳遞「誠食生活」的品牌理念。
四、用體驗概念重新檢視顧客所得到的價值
疫情影響下，企業更應該專注於消費者的需求，運用體驗思維，重新檢視每個消費環節，在每個接觸點傳遞品牌的價值，將危機轉化成轉型的機會。
● 串接消費者在實體與虛擬通路的體驗
疫情期間，民眾減少到實體空間的機會，但社交是人們的基本需求，實體店在未來仍然扮演社群聚會的重要場所。疫情過後，民眾將會更重視用餐環境的衛生，以及來到實體店所得到的體驗與價值，因此餐飲業者可透過實體店來增加與顧客的交流互動，同時整合線上線下系統或導入科技來提升服務品質，使顧客有更好的體驗。
● 外帶及外送的消費體驗
疫情加速外帶外送的市場，更多民眾轉往線上消費及訂餐，改變了餐飲的消費、互動及體驗行為。過去所謂的餐飲體驗也不再只侷限於實體空間，外帶及外送的消費體驗也是不可忽視，像是精心設計的包裝或隨餐附上的小卡，不僅讓消費者感到溫暖，也能讓你的餐廳顯現出差異化並提高價值。
▲ 外送市場熱，除了打造適合外送的餐點外， 有設計感的容器、包裝甚至隨餐附上小卡，都能加深顧客對品牌的印象。
五、餐飲業加速數位轉型
餐飲業一直以來競爭激烈，這波疫情也加速了產業的變化，企業需要不斷地求新求變才免於被市場淘汰，而科技的進步促使餐飲業者推動數位化轉型，像是線上訂位、點餐或行動支付等數位服務持續成長，而使用外送平台也是必須考慮的選項…
● 顧客關係管理 (CRM)- 周邊居民及熟客的服務延伸
疫情之下，餐飲業皆處在艱困時期，這時過去累積的忠實顧客就是最好的救命稻草，善用合適的行銷管道，例如官方 Line 群組、臉書或 IG 等推播商品資訊或活動等來抓緊顧客的心，延伸店內的服務到客人家中，對於高價位餐廳來說，是非常有幫助的。
業者也可透過數位系統收集數據資料加以分析應用，未來店家更應該做好顧客關係管理( Customer Relationship Managemen)以確保熟客回訪。此外，路邊店的鄰居也會是店家的最佳解藥，平時有打好鄰里關係，疫情時期大家都不會出門，如果店家能提供附近居民日常飲食，也可以挹注不少營收，甚至將鄰居變為你的熟客。
● 透過數位科技擴張版圖
網路科技的發達已經改變人們的消費及飲食習慣，業者應更有效的透過數位系統將產品、服務價值傳遞給消費者，像是線上訂位點餐、優化官方網站、經營社群及會員等都是幫助品牌行銷的最佳工具。另外，透過數位科技除了能滿足顧客更多需求、提供更好的服務之外，還能進一步還提升企業內部的營運及管理能力，像是 iCHEF 或肚肚dudoo 等 POS 系統，都已不只提供 POS 功能，還結合了線上訂位、點餐、會員管理甚至媒合外送等服務，在不久的未來，這些系統的整合將會另一個服務品質提升的關鍵。
結論：
這波疫情衝擊了餐飲產業，也是讓餐飲業者調整體質、強化競爭力的最佳再造時機，重新思考企業的本質、商業模式，也隨時檢視顧客的需求，並透過數位科技來提升服務品質。我們相信疫情終會結束，大家要一同共體時艱，度過難關。
文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺
圖：貓下去敦北俱樂部、Cote Korean 、Steakhouse、gastromasa、ivette cafe