今年初的新冠狀病毒肆虐全球，首當其衝的五大產業為製造業、批發貿易、零售、金融與服務業，許多業者不敵疫情而倒閉或虧損，在在顯示肺炎帶來嚴重的商業衝擊。而台灣疫情逐漸解封，當我們進入後疫情時代，商空價值該如何重建，業者又該如何調整自身的方向策略，本文將從商空設計師的角度切入，來談談實體商業空間的未來趨勢。
第三空間(實體空間) 面臨生存問題
以往民眾除了家與工作場所之外最常待的地方稱之為「第三空間」，像是咖啡廳、餐廳或百貨公司等，每個人皆可以到這些實體空間來社交。疫情期間，大家減少外出，政府也宣導人與人之間需要保持社交距離，使得民眾到「第三空間」的社交行為受到影響，直接的衝擊實體空間的生意。另一方面，科技的進步使得消費行為產生變化，新零售、訂閱經濟等皆改變既往商業模式，電商崛起、餐飲業加入外送…皆是不可逆的新興趨勢。
實體店存在的價值- 消費者親自體驗並認同品牌
疫情期間，民眾減少到實體空間的機會，但社交是人們的基本需求，尤其現代人喜歡到餐廳品嚐美食，實體店仍然扮演社群聚會的重要場所。另一方面，幾年前電商大爆發，實體商店將式微甚至消失的言論時有所聞，不過才沒幾年，電商龍頭反而紛紛舉辦實體活動、成立快閃店甚至開設大型體驗店，讓人趨之若鶩，沒到現場拍照、上傳社群媒體仿彿就落伍了。
人活在真實世界之中，數位科技帶來的便利並無法取代五感體驗與真實交流，但需要「親臨現場」的商業空間，肯定要讓造訪者驚豔、留下記憶、願意在自己的社群中推薦，絕非只是做出一個好看、有設計感的場景供打卡而已。實體空間作為消費者五感體驗的場域，體驗設計將成為重要核心，將品牌價值延伸到品牌定位、營運模式及產品，每個環節都須注入並思考打造顧客完整體驗。
▲ 在所有接觸點傳遞品牌核心價值， 以打造完整的顧客體驗為目標(以餐飲品牌為例)。
我認為未來的餐飲趨勢會傾向高體驗與快速體驗兩大類型，以咖啡市場來說，各種新型態的商業模式加入咖啡戰場，這也導致現代購買咖啡的消費場所已經偏向兩極化：一種是極致的第三空間，例如品牌旗艦店或大型體驗店，兼具傳遞品牌形象的功能；另一種則是即飲或外帶的方式，例如超商、外帶咖啡店提供快速、高品質的咖啡，而無論是哪一種商業模式，都是更貼近顧客的需求並提供更好的服務。
未來實體品牌的關鍵
因實體店的不可取代性，再加上疫情讓商業市場急遽變化，實體品牌自然而然也需要跟著應變，重新檢視自己並思考轉型升級的機會。業者可運用企畫力提升消費者在實體空間的體驗，透過實體店來增加與顧客的交流互動，整合線上線下系統或導入科技來提升服務品質，使顧客有更好的體驗，並認同其品牌價值﹗
- 企劃力 – 提升顧客實體空間體驗
提到書店，大家一定會想到日本著名的蔦屋書店，蔦屋書店不只是販售書籍，而是以顧客為中心並關注讀者的體驗，運用企劃及策展力，提供美好的生活想像，這是蔦屋書店的獨特賣點，也正是它的成功之道。回頭看台灣的百貨業，過去的商場只達到房東的功能，提供櫃位讓品牌進駐，各品牌間彼此競爭激烈，而獲利也不敵電商市場。我認為未來商場的規劃應該要從顧客的角度出發，透過完整的企畫來提升顧客體驗，例如創造多層次空間、流暢動線或是多樣化的產業整合，提供消費者更全方位的需求，也讓商場有其獨特的核心價值且擴大消費客群
▲ 無印良品德福廣場以「食」為主題 貼合日常生活所需，分享無印良品的「良感生活」理念，配置最完整的商品組合。
- 線上與實體店的同步經營 – 虛實整合
過去零售業是以販售產品為導向，透過大量實體店進行交易；新零售則以顧客為核心，企業或品牌藉由網路取得顧客使用行為等大數據，運用人工智慧等科技，深度串接線上服務、線下體驗及現代物流，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造。簡單來說，新零售是以大數據驅動，透過新科技應用與用戶體驗的升級，改變零售業的形態。商空設計位在新零售「線下體驗」的重要位置上，因此理解商業營運而介入的體驗設計，是這個時代設計商業空間時必定要思考的關鍵。
- 人性化服務 – 數位轉型 、顧客關係管理
疫情加速了產業的變化，企業需要不斷地求新求變才免於被市場淘汰，而科技的進步促使業者推動數位化轉型，以餐飲業也來說，線上訂位、點餐或行動支付等數位服務持續成長，而加入外送平台也漸漸變成趨勢，改變了餐廳原有的商業模式。不同規模及類型的店家需要進行策略分析後，再挑選合適的科技應用來增加競爭力，未來，透過數位科技除了能滿足顧客更多需求、提供更好的服務之外，進一步提升企業內部的營運及管理能力。
進入後疫情時代，民眾的消費行為已經改變，不管是線上或線下的實體空間都需要回歸到品牌的核心價值，並透過設計與企劃力呈現完整的品牌概念與意象，讓顧客產生品牌的認同及忠誠度，進而使企業達到永續經營的目標。
延伸閱讀：疫情下，餐飲產業的數位轉型與體驗升級之路 （進階篇）
文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺、楊宜倩
圖：fashion-press、muji