新冠肺炎疫情影響下，民眾減少外出消費，首當其衝的產業之一即是餐飲業，餐飲業者為了挽救實體店面的低迷業績，無不思考應對的方式，而新的營運模式也因此陸續產生，像是許多餐廳開始發放優惠券、提供外送服務或推出新的外帶菜單及冷凍食品等，期望擴大銷售管道來減緩疫情的衝擊。從另一個角度來看，更多民眾轉往線上消費及訂餐，過去所謂的餐飲體驗也不再只侷限於實體空間，更符合人性需求的消費方式，在未來才能更抓住消費者的心。
三空間(實體空間) 面臨生存問題
以往民眾除了家與工作場所之外最常待的地方稱之為「第三空間」，像是咖啡廳、餐廳或百貨公司等，每個人皆可以到這些實體空間來社交，疫情之下大家不敢外出，政府也宣導人與人之間需要保持社交距離，使得民眾到「第三空間」的社交行為受到影響，直接的衝擊餐飲業生意。再加上近幾年，餐旅產業過度發展，尤其餐酒館如春筍般湧現，但多數店家同質性高，並無創造出自己的特色及差異化，使得許多店家在這波餐飲寒冬中，更無競爭優勢而紛紛歇業。
▲「貓下去敦北俱樂部&俱樂部男孩沙龍」透過有趣的企劃 創造市場差異化，即使在疫情衝擊之下還能有穩定的客源。
餐飲業的數位轉型
餐飲業一直以來競爭激烈，這波疫情也加速了產業的變化，企業需要不斷地求新求變才免於被市場淘汰，而科技的進步促使餐飲業者推動數位化轉型，像是線上訂位、點餐或行動支付等數位服務持續成長，而加入外送平台也漸漸變成趨勢，同時改變了餐廳原有的商業模式。不同規模及類型的店家需要進行策略分析後，再挑選合適的科技應用來增加競爭力，未來，透過數位科技除了能滿足顧客更多需求、提供更好的服務之外，進一步提升企業內部的營運及管理能力。
- 找到合適的外送策略- 大訂單或冷凍食品外送
大多數的民眾轉往線上消費，使得餐飲品牌紛紛上架至外送平台，但面對平台高抽成的壓力，業者還是須考量自身的條件找到合適的外送方案。外送美食不再侷限於平價小吃，部分中價位餐廳提供外送便當來彌補短暫的虧損；高價餐廳也開始利用外送 (大訂單外送)做老顧客的延伸服務或推出「家庭組合餐」讓顧客不用到餐廳也能享受美食。另外，民眾在家用餐頻率增加後，也開始選擇自己下廚，讓生鮮食材與熟食的訂單數大幅上升，這也使得業者開始思考開發料理包或冷凍商品等商機。
- 「虛擬餐廳」或「幽靈廚房」在外送平台上崛起
另一方面也看到「虛擬餐廳」或「幽靈廚房」在外送平台上崛起，舊有外送或外帶的餐廳，其規劃都不是最符合外送的商業模式，「幽靈廚房」的出餐及配送服務，正好因應現階段疫情成為下一波餐飲創新的主流。「幽靈廚房」的概念就是讓不同品牌進駐共享的廚房空間，幫助餐飲業者節省營運成本，建立自己的「虛擬餐廳」，顧客可透過外送平台訂購餐點，店家直接從「幽靈廚房」出餐並完成配送服務。未來，消費者可透過一個外送訂單，就能吃到不同餐飲品牌的菜單組合，更符合顧客的消費需求。
▲ 顧客透過外送服務平台訂購餐點，店家直接從幽靈廚房出餐及完成配送服務。
實體店存在的價值- 消費者親自體驗並認同品牌
餐飲的外送服務已是不可逆的新興趨勢，疫情雖然讓民眾減少到實體空間的機會，但交流是人們的基本需求，所以一旦要外出則會挑選衛生或高體驗的餐廳為優先。從業者的角度來看，實體店的體驗也越來越重要，透過到實體店來增加與顧客的交流互動，使消費者有更好的用餐體驗並認同其品牌的價值才是長久之計。
我認為未來的餐飲趨勢會傾向高體驗與快速體驗兩大類型，以咖啡市場來說，各種新型態的商業模式加入咖啡戰場，這也導致現代購買咖啡的消費場所已經偏向兩極化：一種是極致的第三空間，例如品牌旗艦店或大型體驗店，兼具傳遞品牌形象的功能；另一種則是即飲或外帶的方式，例如超商、外帶咖啡店提供快速、高品質的咖啡，而無論是哪一種商業模式，都是更貼近顧客的需求並提供更好的服務。
▲ 未來咖啡廳的零售方式
未來餐飲趨勢- 實體與虛擬的整合及企劃力
疫情帶來的衝擊，同時也是餐飲業者重新檢視自己，並思考轉型升級的機會，美味的食物早已是基本，持續提升實體空間的體驗以及導入科技正是餐飲業的潮流。疫情讓外送平台快速崛起，餐飲的企劃也不再只侷限於實體空間，如何在外送平台上吸引顧客，例如重新設定外送菜單、優化外送包材等都是重要的一環。舉例來說，一家咖啡廳除了可在外送平台上販售咖啡外，還能提供消費者更豐富的選擇，像是咖啡豆、咖啡器具或聯名商品等，甚至還可與外送平台搭配專屬的優惠活動，除了能提高外送餐點的平均客單外，也能呈現品牌的完整形象，讓顧客即使透過外送點餐也有好的體驗。
▲ 咖啡品牌「CAFE!N」與瑞典國寶級燕麥奶 OATLY 及全球知名甜甜圈 Krispy Kreme 最新跨界聯名。
疫情過後也許景氣會復甦，但民眾的飲食習慣與消費行為已經改變，不管是線上或線下的實體空間都需要回歸到品牌的核心價值，並透過設計與企劃力呈現完整的品牌概念與意象，讓顧客產生品牌的認同及忠誠度，進而使企業達到永續經營的目標。
延伸閱讀：疫情下，餐飲業的未來思考（基礎篇）
文： 鄭家皓
編輯：蔡青樺
圖：貓下去敦北俱樂部&俱樂部男孩沙龍、EATER、ubereats、CAFE IN