從疫情的回復,看見餐飲業的新常態

現今餐飲業的挑戰可能不是沒有客人,更深層的問題是人力不足,以及職場中雇主與員工的世代問題。本文為近期我們觀察餐飲業者面臨的一些狀況並提出營運上的建議,希望能幫助業者在新環境下生存,增加品牌或店面的競爭力。

經歷了三年疫情洗禮後,國際觀光逐步開放,各產業也慢慢地復甦,但是疫情已經改變了民眾的飲食及生活習慣,所謂的「正常生活」勢必和以前大不相同。餐飲業在疫情期間深受影響,卻也迎來一些新的營運模式,外帶、外送已經變成餐飲業必須具備的服務,而「雲端廚房」、「預製菜(料理包)」行業也模糊了餐飲業的發展。

此外,世界局勢造成的景氣不佳、通貨膨脹,導致食材、營運成本提高,都使得餐飲業者淨利減少且管理困難,陷入了更深層結構性的危機,然而,現今餐飲業的挑戰可能不是沒有客人,而是人力不足以及職場中雇主與員工的世代差異。本文為近期我們觀察餐飲業者面臨的一些狀況並提出營運上的建議,希望能幫助業者在新環境下生存,增加品牌或店面的競爭力。

新世代顧客用餐型式與飲食習慣改變

隨著時代變遷,小家庭與單身人口比例愈來愈高,再加上疫情造成消費行為改變,外送、外帶餐點已經成為許多人的日常,導致餐廳大團客減少,小團客(或小家庭)成為主力,尤其單身外食族的消費能力也逐漸提高,像是台式或中菜餐廳包廂通常在周末使用率較高。另一方面,大眾對於飲食的標準逐漸改變,更重視食安及飲食的均衡,包括食材的品質、友善環境等,份量減少卻也能享受良好的體驗。

解決方案

  • 營運方式與空間設計更彈性化

餐廳的營運方式與空間規劃也需要切合市場的需求,舉例來說為了符合人數少的用餐狀況,可減少包廂區或讓座位區小型化,甚至規劃一人的用餐區域;因應消費模式的改變,空間結合品牌更多的產品線(禮盒或預製菜),增設零售販賣區來強調品牌的實力與產品多元性。

  • 精準飲食的概念

健康意識抬頭,業者的口號已經「從農場到餐桌」進階到「精準」的飲食設計,讓菜單品項更精準、符合現代人的需求趨勢且吃出健康。許多店家開始將菜單重新修訂,以健康為導向、挑選最新鮮的當季食材,結合創意的廚藝技術,做到少油、少鹽,減少澱粉與加工食材,在有限的菜單結構下進行調整,擔任消費者的健康把關者。

在家用餐及自煮頻率增加 (消費習慣改變,用餐情境多元)

過去,一般家庭只有在逢年過節或是想特別品嚐名廚的佳餚,才會向大餐廳購買冷凍料理包,隨著網路科技的發達與社群媒體平台的崛起,再加上疫情影響,在家用餐成為新趨勢,民眾除了去餐廳外帶美食之外,也會透過線上消費購買食材或預製料理包,在家即可完成下單與收貨。

解決方案

  • 考量多通路佈局,餐點「商品化」 (線上線下整合)

宅經濟正夯,有些餐飲業者會延伸店內商品,開發冷凍食品或因應節慶推出年節禮盒,把品牌力與服務跨出實體店面,再借力社交平台或是簡易的網站,利用有趣的圖文、影音來推播品牌資訊或活動,並在平台上與顧客有更多交流互動,提高顧客對品牌的黏著度,將品牌價值傳遞給消費者。

人力資源的變化

台灣人口結構改變,少子化與高齡化社會造成嚴重的人力短缺,尤其餐飲業與服務業普遍找不到人才且流動率高 (主管或專業人才難尋)。時代的推移之下,職場上也出現世代的落差,年輕一輩的工作者追求高自由度的工作,時薪制、兼職已經是許多人的選項,企業面對新世代員工在管理上也要有所應變。

解決方案

  • 餐飲管理人性化與彈性化 

現今企業想要留住員工,只靠薪資是不夠的,企業需要提供更好的工作環境,透過教育訓練課程同時培養對品牌的認同感,才能留住好的人才以及作為招募新人的要件。另一方面,為了符合員工對個人時間分配與工作自由度的要求,企業也得回歸人性化的管理,例如讓員工在餐廳內部或同企業體系下轉換工作,透過輪調職務使員工能學習更多技能,並從不同的角度了解公司的文化。

  • 制定標準化作業流程,以及設備自動化

為了節省人力以及面對新世代的消費者,餐廳需要制定標準化的營運流程,例如將菜單標準化,從食材的份量、烹飪程序到擺盤具體說明,並建立一套作業流程 SOP,除了有助節省成本、讓品質更穩定,也能讓每一個員工都能快速上線。另外,設備自動化也是每個店家都需要正視的問題,線上訂餐、定位系統已經是每家店的必備裝備,越來越多的餐飲業也引進了自助點餐機、送餐機器人等數位服務,並協同室內設計的規劃,以滿足發展連鎖店的需求。

品牌價值與產品差異化的重要性

數位化時代的來臨,無論是大小店都要面對數位轉型和多通路佈局,加上現今消費者的喜好變化快速,塑造差異化才能在眾多餐飲品牌中脫穎而出。另外,我們也可以觀察到,大型連鎖餐飲不在流行,雖然有其雄厚的資源優勢,偏向財務與整體綜效,但要創新也較為困難,很常時候只能侷限在一些以 C/P 值為主的產業,像是火鍋、燒肉、吃到飽等以多品牌策略攻佔連鎖餐飲市場,但顧客缺乏對品牌的忠誠度,企業逐漸面臨顧客嚴重流失。

解決方案

  • 提供更完整的品牌體驗,深化與顧客的關係

除了提供美味的餐點之外,餐廳經營者必須要有品牌意識,從菜單設計、服務設計、室內設計、到營運流程,重新檢視每個消費環節是否符合後疫情時代的價值。餐飲的體驗也不再只侷限於實體空間,外帶及外送的消費體驗也是不可忽視,舉例來說,一家咖啡廳除了可在外送平台上販售咖啡之外,還能提供咖啡豆、咖啡器具或聯名商品等,不僅能提高外送餐點的平均客單,還能呈現品牌的完整形象,讓顧客即使透過外送點餐也有好的體驗。

  • 行銷策略不斷推陳出新

餐飲產業競爭激烈,如何增加品牌的曝光度及影響力並吸引更多顧客上門,餐飲行銷變得越來越重要。而現今餐飲的行銷及宣傳管道越來越多元,餐飲業者需要評估自身的品牌定位、找到目標消費族群後,並針對他們的痛點產出內容傳遞品牌的聲音。許多品牌除了與網紅有行銷合作之外,還一起開發推出聯名商品,帶來更大的商機;另外,高單價的餐廳也開始用 KOL 行銷,在新菜單推出或邀請試菜發分享文,除了幫品牌宣傳之外,業者也可藉此聆聽更多專業意見及想法。

結論

擬定漲價策略,並強化品牌體驗與價值

在台灣有個全世界少有的現象,台灣小吃種類眾多,在外面用餐其實是相當方便且便宜,在家做菜反而開銷比較大且費時。後疫情時代生活逐漸回歸正軌,但受到食材、原物料價格不斷上漲,加上人力不足等問題,讓利潤低的餐飲業經營更加辛苦,礙於競爭的壓力也不敢隨便漲價、仍面臨大環境的挑戰。

隨著消費者文化層次、收入水平的提升,民眾開始注重品牌價值、飲食健康,並追求方便性與更高的體驗,餐飲業者在滿足顧客需求同時也應當考量成本與營運問題,從有限的人力下去思考整體的營運策略,在外送、外帶以及店內的服務中取得平衡,並找到自身品牌的價值與服務差異。另一方面,顧客也要能體諒餐飲業者的辛苦,相互理解才能達到雙贏的局面。

 

 

文:鄭家皓、蔡青樺
圖:直學設計、貓下去敦北俱樂部